灯具市场管理与营销实战
培训系列课程
时间：六天 www.cnlongs.cn
培训对象：灯具商场各级管理人员和营销人员
培训目标：通过培训让新员工了解、熟悉灯具市场及其灯具商场的发展趋势和需求特征。首先明确合格的灯具商场员工必须具备的职业素质：卓越员工的职业理念、科学的工作方法、高效的时间管理、有效沟通技能和创新思维。懂得文化管理企业的重要意义：明确文化管理的内涵，掌握文化管理技能，包括企业文化的核心层、制度层和物质层的设计技巧和实施方法。在上述基础上强化灯具商场团队建设和团队管理，掌握在不同阶段上的团队管理特征。随后，掌握灯具商场营销的战略与战术，深刻领会无际化营销的意义和方法，掌握使用现代网络信息技术进行传统产品营销，和对传统店铺营销方式的突破，真正实现灯具商场的店铺营销热，网络营销更热。最后，掌握灯具店铺营销的销售技能和技巧。
培训师：中华龙氏培训网首席培训师龙云安博士，作为著名实战派培训专家，对商场店铺营销具有丰富的实战经验，《店铺营销 突出重围》作为商场店铺营销的革命性突破，彻底打破店铺营销守株待兔的传统模式，在国内第一次提出无际化营销并给商场营销找到了崭新的发展空间。龙云安博士亲自在商场、店铺，组织设计新的店铺营销方法，彻底改变传统店铺营销理念、方法，堪称店铺营销的革命和新的店铺营销风暴、该课程分别在四川成都多家大型商场和深圳灯具商场营销做过实战训练受到高度评价。
基本常识
一．灯具市场发展四种趋势
光源：高效节能型是首选
技术：注重灯具集成化技术
灯具：向小型、实用、多功能方向发展
功能：向照明与装饰并重发展
二．灯饰产品市场需求情况：
台灯：开始转向装饰化、情趣化和组合化。价格在30至200元人民币之间的台灯最受欢迎。
吊灯：一般吊灯大都采用纯铜或镀24K金的金属吊架，呈现欧洲古典风格，今年欧派灯饰仍占市场主流地位，而且在玻璃材料方面有所突破。
落地灯：近年落地灯款式比较流行折叠式子母灯，母灯灯头向上照向天花，子灯灯头向下，明亮度较高。
壁灯：壁灯是作为一种辅助的照明灯饰，新一代的壁灯系列还运用了一些最新的感光技术。
灯泡：灯泡品种也层出不穷。如驱蚊灯泡，利用蚊子对特殊波长光线的排斥性，达到无声、无息、无味、无毒袪蚊的效果。
第一部分 职业化素质提升
时间：一天半
培训目标：明确合格的灯具商场员工必须具备的职业素质：卓越员工的职业理念、科学的工作方法、高效的时间管理、有效沟通技能和创新思维。
引 子
案例：我曾在一家公司上班，去了两个研究生，我在一年内从部门经理升任为副总经理，而另一位却不到一年因工作不称心，调离了，为什么会出现这种情况？请说出有几种可能的原因 。
讨论：除能力之外还有什么？
经验:执行力水平的高低决定人在企业内的命运。
美国ABB公司董事长巴尼维克认为：“一位经理人的成功，5％在战略，95％在执行。”
美国人事决策国际公司的刘女士指出，“企业的战略之所以失败，其原因就在于它们没有被很好地执行”。
企业必须建立牢固的“执行文化”。
伊利集团董事长郑俊怀：
1. 好的执行力必须有好的团队。
2. 领导以身作则，人力资源就可以发挥最大的执行力。
北欧航空SAS董事长说：
等客户坐定了，剩下的位置我再坐（以顾客为关注焦点）。
联想CEO柳传志说：
1. 执行力是用人的标准。
2. 积极选拔合适的人员到恰当的岗位上，还在训练员工的执行能力。
杰克.韦尔奇说： 成功属于有执行力的组织。
第一章
卓越员工的的职业理念
蒋介石於黃埔軍校制定革命軍連坐法
韦尔奇旗下的GE人
一．企业希望每一个员工都是职业经理人
各大公司选才的相似之处
二．什么是真正的人才
人才==能力+态度
态度重于能力
人才坐标系：人才，人材，人财，人裁
四类人才的定位
企业家名言：一流的人才不一定能力高
三．良好的职业理念
1.良好的心态和信念
2.学会先做人
3.工作目标+责任心
目的意识+问题意识
4.职业理念和潜能开发
第二章
科学的工作方法
一．以科学的方式进行工作
1. ＰＤＣＡ法
PDCA管理体系，就是指计划——实施——检查——改善四个步骤的不断循环。总裁有总裁的PDCA，部门有部门的PDCA。“个人管理手册”是实施PDCA的重要手段，并收到很好的效果。
2.科学工作方法六大步骤
第一步，明确目标。
第二步，收集相关资料。
第三步，根据所掌握的资料做出判断。
第四步，制订计划。
第五步，执行计划。
第六步，检讨并修正方案。
二．自我目标管理
1.目标原则
1) SMART原则
制定目标有一个“黄金准则”——ＳＭＡＲＴ原则。好的目标应该能够符合ＳＭＡＲＴ原则。
Specific：目标应清晰明确
Measurable：目标要可量化
Attainable：目标具挑战性，具可达性
Relevant：目标要组织与个人能结合
Time-Table：目标要有时
Ｓ（Ｓｐｅｃｉｆｉｃ）——明确性
用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。
示例：目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是３％，现在把它减低到１．５％或者１％。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面。
增强客户意识的做法很多，“增强客户意识”到底指哪一块？必须明确，才能评判、衡量。所以建议修改为“我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准。”
Ｍ（Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ）——衡量性
目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。
比如领导有一天问“这个目标离实现大概有多远？”团队成员的回答是“我们早实现了”。这就是领导和下属对团队目标所产生的一种分歧。原因就在于没有给他一个定量的可以衡量的分析数据。但并不是所有的目标可以衡量，有时也会有例外，比如说大方向性质的目标就难以衡量。
比方说，“为所有的老员工安排进一步的管理培训”。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了这个培训，不管谁讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？
改进一下：准确地说，在什么时间完成对所有老员工关于某个主题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分在８５分以上，低于８５分就认为效果不理想，高于８５分就是所期待的结果。这样目标变得可以衡量。
Ａ（Ａｃｃｅｐｔａｂｌｅ）——可接受性
目标是要能够被执行人所接受的，如果上司利用一些行政手段，利用权利性的影响力一厢情愿地把自己所制定的目标强压给下属，下属会表现出一种心理和行为上的抗拒：我可以接受，但是否完成这个目标，有没有最终的把握，这个可不好说。一旦有一天这个目标真完成不了的时候，下属有一百个理由可以推卸责任：你看我早就说了，这个目标肯定完成不了，但你坚持要压给我。
“控制式”的领导喜欢自己定目标，然后交给下属去完成，他们不在乎下属的意见和反映，这种做法越来越没有市场。今天员工的知识层次、学历、自己本身的素质，以及他们主张的个性张扬的程度都远远超出从前。因此，领导者应该更多的吸纳下属来参与目标制定的过程，即便是团队整体的目标。
Ｒ（Ｒｅａｌｉｓｔｉｃ）——实际性
目标的实际性是指在现实条件下是否可行、可操作。一方面领导者乐观估计，低估了达成目标所需要的条件，包括人力资源、硬件条件、技术条件、系统信息条件、团队环境因素等，以至于下达了一个高于实际能力的指标。另一方面，可能花了大量的时间、资源，甚至人力成本，最后确定的目标根本没有多大实际意义。
示例：一位餐厅的经理定的目标是——早餐时段的销售在上月早餐销售额的基础上提升１５％。如果把它换成利润是一个相当低的数字。但为完成这个目标的投入要花费多少？这个投入比起利润要更高。
不实际的目标，花了大量的钱，无法收回所投入，不是好目标。
有时实际性需要团队领导衡量。因为有时可能领导说投入这么多钱，目的就是打败竞争对手，所以尽管获得的并不那么高，但打败竞争对手是主要目标。这种情形下的目标就是实际的。
Ｔ（Ｔｉｍｅｄ）——时限性
时限性指目标是有时间限制的。例如，我将在２００6年6月３１日之前完成某事。6月３１日就是一个确定的时间限制。没有时间限制的目标没有办法考核，或带来考核的不公。上下级之间对目标轻重缓急的认识程度不同，上司着急，但下面不知道。没有明确的时间限定的方式会带来考核的不公正，伤害工作关系，伤害下属的工作热情
2) Kiss原则
KISS原则 ：Keep it simple stupid 这一原则其含义在于不要把一样东西复杂化，这往往有着更多的益处。simple stupid 简单傻瓜 it‘s just fine.
在面向大众的消费品中 有着KISS原则的产品往往更受大众欢迎，想到的例子像傻瓜相机，海尔的小洗衣机等等 成本下去了 销售量确提高了；
2.实施计划
目标实施原则5W1H
（1）Why——为什么干这件事？（目的）；
（2）What——怎么回事？（对象）；
（3）Where——在什么地方执行？（地点）；
（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）；
（5）Who——由谁执行？（人员）；
（6）How——怎样执行？采取那些有效措施？（方法）。
运用5W1H工作法分析问题时，先将这六个问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。
如何制定目标工作单
案例：行动计划－目标工作单
3.实施过程中的常见问题与解决
案例：热水器的质量为什么有问题?
4.目标执行的控制方法
A、目标追踪单
B、目标执行问题单
C、目标修正单
选定虚拟目标，利用上述方法模拟训练
第三章
有效的沟通技能
一.有效沟通的原理和技能
1.有效沟通的特性
1）双向性
传达与反映
2）明确性
3）谈行为不谈个性
案例：某女营销员失单
4）善于倾听
倾听技巧
5）非语言沟通的巧妙使用
常见的非语言沟通
例子：目光、接触 、语气、语调、手势等
现场演示：用目光做出喜、怒、哀、乐、恨、亲和
2.正确认识有效沟通
沟通无止境
二. 与上级沟通技巧
案例：某公司部门经理的困惑
1.与上级沟通原则
相信领导是正确的 ◆绩效是关键 ◆配合上级工作模式 ◆认清职责,坚决执行命令 ◆任清自己角色
. 2.与上级沟通的一般技巧
三.与平级沟通技巧
准则：贵和、宽容、仁、义
1.坚持原则，维护权利
2.积极地提出要求，采取直接了当的态度
3.积极地拒绝
4.积极地表明不同意见
四.团队精神与团队意识
问题：大雁为什么会群飞
问题：天堂和地狱有何区别
1.应当具有良好的习惯
习惯一：主动积极
培养主动积极的反应
扩大你的影响圈
成为有利于他人和自己的中间环节
作出有意识的选择
习惯二：以终为始
建立个人和组织的使命宣言
用目标指导行为
学习成功的“拥有、行动和成为”步骤
习惯三：要事第一
集中精力于有利于使命、愿景、价值观和目标的活动
学习区分和平衡重要性和紧急性
根据个人的角色和目标制定计划并付之于行动
习惯四：双赢思维
寻求有利于双方的解决方案
习惯五：知彼解己
开处方前先诊断
习惯六：统合综效
运用双赢思维和同理心倾听去实现统合综效、尊重差异、合作实现长期成功
习惯七：不断更新
发现平衡即实现高效能的关键
确定生理的、心智的、心灵和情感方面不断更新的目标并努力实现他们
2.员工协作执行的境界
员工差距在哪里？走出“自我中心主义”
执行是企业的第三面镜子
第四章
高效的时间管理技能
工作成功的模型公式
工作成功=时间管理+执行
现场测试：你管理时间的能力，先请现场每人陈述每天的时间序列表
一.时间管理的原因
1.时间计算练习
2.时间利用问题
富兰克林按照毕达哥拉斯在他的《金诗篇》里所提出的意见，认为每日必须检查，因此想出下面的方法来进行考查：
做了一个小册子，把每一种美德分配到一页，每一页用红墨水划成7行，一星期的每一天占一行，每一行上注明代表星期几的一个字母。用红线把这些直线划成13条横格。在每一横格的头上注明每一美德的第一个字母。在这横格的适当直行中，记上一个小小的墨点，代表在检查当天该项美德时发现的过失。
富兰克林还作了每日自我检查表
3.时间的独特性
案例：银行向你拨款
二.时间管理的原则
1.效率与效果
2.80/20法则
1)、80/20对企业的影响
８０％的销售额是源自２０％的 顾客；
８０％生产量源自２０％的生产线；
８０％价值是由２０％的职工创造的；
８０％的利润来自２０％的产品；
８０％的销售额来自２０％的重要市场；
８０％的利润是由２０％的投入产生的；
８０％的看电视时间都花在２０％的节目；
８０％的读报时间都用在２０％的版面上；
(2)、80：20法则的管理智慧：
集中精力，事情有轻重先后之分；
奖励特殊表现，而非赞美全面
寻求捷径而非全程参与；
有选择而非巨细无遗，在少数事情上追求卓越；
让别人分担一些事务，无须事必躬亲；（松下的事业部制度）
只做最能胜任且能从中获得乐趣的事；
凡事看清问题实质，掌握其中精髓；
不学无价值的东西，不与无价值的人为伍；
3.工作价值矩阵
十种工作价值观里，你最喜欢哪个？
（1）高收入；（2）社会声望；（3）独立性；（4）帮助别人；（5）稳定性；（6）多样性；（7）领导力；（8）在自己感兴趣的领域中工作；（9）不让工作影响休闲；（10）尽早进入工作领域。
三.时间管理的具体实用方法和技巧
（1）集中注意力于重要事情
（2）使用个人管理手册，如行事月历和代办单等
（3）学会说“不”
（4）克服拖延
（5）同类事情同时做
（6）办公桌清理整齐，克服文件满桌病
（7）善于运用零星时间，增加时间利用率
（8）常规事项坚持养成良好习惯
（9）系统管理时间，用好别人的时间
（10）在“人的管理”上花时间
（11）充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统，提高时间利用效率。
（12）自己的注意力曲线分析---生理能量状态的偏差，个别差异。
第五章
必须的思维创新
一.培育员工创新思维
1.系统思维
珍珠与项链
创意=A+B
2.逆向思维
大禹治水的故事
从禹的父亲用“堵”的方法来治水没有成功，禹吸取经验教训，采用疏导的办法来治水取得成功。从中可以知道，解决处理问题要有创新精神，我们应注重创新思维，创新能力的培养。
3.简易创新思维路径
1、改变思维层次
2、诱因的操作
3、去掉基本特征的联想
二。创造性思维是对传统思维的突破
创新思维模式
——六帽思维法
白帽: 资料与信息
红帽: 直觉与感情
黑帽: 逻辑与批判
黄帽: 积极与乐观
绿帽: 创新与冒险
蓝帽: 系统与控制
一道终身受用的测试题
你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。有三个人正在焦急的等公共汽车。一个是快要临死的老人，他需要马上去医院。一个是医生，他曾救过你的命，你做梦都想报答他。还有一个女人/男人，她/他是你做梦都想嫁/娶的人，也许错过就没有了。但你的车只能在坐下一个人，你会如何选择？
每一个回答都有他自己的原因。老人快要死了，你首先应该先救他。你也想让那个医生上车，因为他救过你，这是个好机会报答他。还有就是你的梦中情人。错过了这个机会，可能永远不能遇到让你这么心动的人了。在200个应征者中，只有一个人被雇佣了，他并没有解释他的理由，他只是说了以下的话
医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!“
是否是因为我们从未想过要放弃我们手中已经拥有的优势（车钥匙）? 有时，如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。
第二部分
灯具商场企业文化的建立和实施
第一章 企业文化综述
一.企业文化的概念
二．从科学管理到企业文化管理
三．文化管理特点与标志
1． 人为中心
2． 培育共同价值观
3． 企业制度与共同价值观协调
4． 管理重点从行为层向观念层转化
5． 育才型领导
6． 学习型组织
7． 软硬管理巧妙结合
第二章 企业文化的结构和内涵
一．企业精神层
全体员工共同信守的基本基本信念、价值标准、职业道德、精神风貌。是企业文化的核心和灵魂，是物质层和制度层的基础与原因。它是衡量企业是否具有企业文化的标志和标准。包括6个方面：企业远景、企业哲学、企业核心价值观、企业精神、企业风气、企业道德、企业宗旨。
1．企业远景——企业的最高目标，企业文化建设的出发点和归属
2．企业哲学-——企业的基本理念
3．企业核心价值观——价值标准和基本信念
4．企业精神——积极向上的志气和朝气蓬勃的热情（如艰苦奋斗、勇于拼搏。。。）
5．企业风气——员工的行为心理状态（普遍性、相对稳定性、重复出现）
6．企业道德——行为准则和规范（转化为个人的心理和行为）
7．企业宗旨——存在的价值与对社会的承诺
二．制度层
1．一般制度——普遍性的工作制度和管理制度以及责任制度。如计划制度、人事制度、生产管理制度、劳动管理制度、服务管理制度、福利制度、奖励制度、岗位责任制度等。
2．特殊制度——非次序化制度，如员工评议干部制度、总结表彰会制度、干部员工平等对话制度等。
3．企业风俗——长期相沿、约定俗成的典礼仪式、行为习惯、节日、活动等。
三．物质层——物质文化（精神层、制度层的条件）
1．视觉识别要素
2．物质环境
3．产品特色
4．技术工艺设备特性
5．厂徽、厂旗、唱歌、厂服、厂花
6．企业文化体育生活设施
7．企业造型和纪念性建筑
8．企业文化传播网络
第三章 如何设计企业文化
第一节．企业物质文化的设计
一．企业视觉识别的基本要素设计
1．企业名称设计
2．企业标志设计
3．企业标准字、色的设计
二．企业物质环境设计
1．企业环境设计与布局
2．办公室设计
三．企业产品包装设计
1．产品外型包装设计
2．产品造型设计
3．产品包装设计
四．企业文化传播网络设计
1．如何建设企业文化正式传播网络
2．如何建设企业非正式传播网络
第二节 企业文化精神层面的设计
一．企业理念设计的原则
1．实践性原则
2．差异性原则
3．持久性原则
4．系统性原则
二．企业理念的来源
1．民族文化
2．先进社会文化
3．国外先进企业理念
4．我国企业的优良传统
三．企业理念设计
1．设定企业远景
2．提炼企业哲学
3．确立企业核心价值观
4．指定企业宗旨
5．概括企业精神
6．确立企业道德
7．设计企业作风
四．优秀企业理念
1．以人为本的管理思想
2．科技新企的发展思路
3．开拓创新的变革思想
4．以客为尊的服务态度
5．追求卓越的竞争意识
6．合法求利的效益观念
7．走向世界的战略眼光
8．艰苦奋斗的优良传统
第三节．企业文化制度设计
一．企业制度设计
1．企业制度体系与内容
2．制度体系的设计原则
3．工作制度
4．责任制度
5．特殊制度设计
二．企业风俗设计
1．企业风俗的类型性质于作用
2．影响企业风俗的因素
3．设计与培育新的企业风俗
4．优良企业风俗
月亮节（员工家属聚会。。）
生日晚会
奥林匹克运动会
朝会（员工集会、升旗、等）
三．员工行为规范设计
1．员工行为规范的内容——仪表、岗位纪律、工作程序、待人接物、环卫与安全、素质修养等
2．员工规范的设计原则——一致性、针对性、合理性、普遍性、可操作性、简洁性
第四章 如何实施企业文化
一．总体组织方法
二．单项活动的组织开展方法
三．推进总体策划
四．企业文化的学习要求
五．业文化的贯彻落实要求
六．企业文化讲师的配备及培养要求
七．企业文化的政绩要求
八．企业文化建设活动类型要求
九．本年度公司级企业文化具体活动设计
第五章 市场经济中的文化竞争力
一．影响企业文化的因素
1． 民族文化
2． 制度文化
3． 外来文化
4． 企业传统
5． 个人文化
二．市场经济中的文化竞争力
1，青蛙变王子
2．韦尔奇之奇
3．站着开会的启示
4．同仁堂长生不老
6．海尔文化的奇迹
三．文化竞争力的培养
1．强化企业理念
2．教正管理理念
3．运用核心价值观增强企业凝聚力
4．实施声誉管理
著名企业企业文化案例分析
第三部分
灯具商场团队建设与管理
一．"团队"必须要有以下几个条件∶
1.具有共同的愿望与目标
2.和谐、相互依赖的关系
3.具有共同的规范与方法
二．团队建设四要素：目标、关系、规范与领导力
三．团队建设的步骤
团队建设的基本步骤是：
1.评估团队现况
2.采取对策
3.观察结果
4.采取进一步对策
首先团队的现况如何？这称为"团队成熟度"，根据不同的成熟度，要运用不同的对策，成熟度可以分为四个阶段，以下说明每个阶段的特徵、管理重点以及该阶段的目标与对策。
1.形成期∶从混乱中理顺头绪的阶段
特征
团队成员由不同动机、需求与特性的人组成，此阶段缺乏共同的目标，彼此之间的关系也尚未建立起来，人与人的了解与信赖不足，尚在磨合之中，整个团队还没建立规范，或者对于规矩尚未形成共同看法，这时矛盾很多，内耗很多，一致性很少，花很多力气，产生不了效果。
目标
立即掌握团队，快速让成员进入状况，降低不稳定的风险，确保事情的进行。
此阶段的领导风格要采取控制型，不能放任，目标由领导者设立（但要合理），清晰直接的告知想法与目的，不能让成员自己想像或猜测，否则容易走样。关系方面要强调互相支持，互相帮忙，此时期人与人之间关系尚未稳定，因此不能太过坦诚，（例如刚到公司的小伙子，领导问他，你有何意见没有？他最好回答，我还需要多多学习，请领导多指点，如果他果真认真地指出缺点与问题，即使很实际，也许会得不到肯定与认同），此时期也要快速建立必要的规范，不需要完美，但需要能尽快让团队进入轨道，这时规定不能太多太繁琐，否则不易理解，又会导致绊手绊脚。
2.凝聚期∶开始产生共识与积极参与的阶段
特征
经过一段时间的努力，团队成员逐渐了解领导者的想法与组织的目标，互相之间也经由熟悉而产生默契，对于组织的规矩也渐渐了解，违规的事项逐渐减少。这时日常事务都能正常运作，领导者不必特别费心，也能维持一定的生产力。但是组织对领导者的依赖很重，主要的决策与问题，需要领导者的指示才能进行，领导者一般非常辛苦，如果其他事务繁忙，极有可能耽误决策的进度。
目标
挑选核心成员，培养核心成员的能力，建立更广泛的授权与更清晰的权责划分。
方法
此时期的领导重点是在可掌握的情况下，对于较为短期的目标与日常事务，能授权部属直接进行，只要定期检查，与维持必要的监督。在成员能接受的范围内，提出善意的建议，如果有新进人员进入，必须尽快使其融入团队之中，部分规范成员可以参与决策。但在逐渐授权的过程，要同时维持控制，不能一下子放太多，否则回收权力时会导致士气受挫，配合培训是此时期很重要的事情。
3.激化期∶团队成员可以公开表达不同意见的阶段
特征
藉由领导者的努力，建立开放的氛围，允许成员提出不同的意见与看法，甚至鼓励建设性的冲突，目标由领导者制定转变为团队成员的共同愿景，团队关系从保持距离，客客气气变成互相信赖，坦诚相见，规范由外在限制，变成内在承诺，此时期团队成员成为一体，愿意为团队奉献，智慧与创意源源不断。
目标
建立愿景，形成自主化团队，调和差异，运用创造力。
方法
这时领导者必须创造参与的环境，并以身作则，容许差异与不同的声音，初期会有一阵子的混乱，许多领导者害怕混乱，又重新加以控制，会导致不良的后果，可以借助第五项修练中的建立共同愿景与团队学习的功夫，可以有效的渡过难关，此时期是否转型成功，是组织长远发展的重要关键。
4.收割期∶品尝甜美果实的阶段
特征
藉由过去的努力，组织形成强而有力的团队，所有人都有强烈的一体感，组织爆发前所未有的潜能，创造出非凡的成果，并且能以合理的成本，高度满足客户的需求。
目标
保持成长的动力，避免老化。
方法
运用系统思考，综观全局，并保持危机意识，持续学习，持续成长。
将过去家长式的领导风格，转变为有效的领导方式，将过去上层下令，下级办事的工作模式，转变为以企业愿景为核心的团队运作模式，将被动与机械化的组织转变为具有弹性与学习能力的组织，将会是我们共同的挑战，
第四部分
灯具商场营销战略与战术
本培训课件来源于龙云安博士亲自创立的十余家百货专卖店近年来宝贵的实践经验和与灯具商长期合作并为灯具营销咨询策划的实践，龙云安博士亲自在店铺组织设计新的店铺营销方法，彻底打破了传统店铺营销理念、方法，堪称店铺营销的革命和新的店铺营销风暴、该课程在深圳等地的训练得到的反映十分良好。
培训目标：彻底打破传统店铺的营销模式与运作模式，以崭新的经营理念、立体多维的营销模式，超强辐射的运作技法，使传统的店铺营销突出重围。通过培训学习，学员能彻底改变观念，重新确立新的运作模式，并掌握信息时代店铺营销新方法、新技巧，使传统产业营销再现新兴产业的风采。
第一章 传统店铺及营销特征
第一节 店铺的功能及特征、分类
一．传统店铺的功能
二．传统店铺特征
三．传统店铺分类
案例：我三年前的专卖店
第二节 传统店铺的营销思维
一．思维
1．店铺——顾客——营业员——商品一体化
2．产品与服务至上
3．注重现场服务
案例：1。多品牌灯具店营销
2．成都灯饰店铺的营销现状（辉煌灯具城）
二．传统店铺营销的常见方法及其弊端
1．热情的顾客接待
2．到位的客——我交流
3．周到的服务
4．力争产品种类齐全（包括花、色、式、款等）
案例：1。100米外的行人
2．我与灯具商的长期合作看灯具营销
第三节．传统店铺的概念束缚了店铺营销的思想和观念
一．地理位置决定论
二．守株待兔
三．经营范围的固定性
四．局限在店铺的地域形象
案例：1。全城寻找店铺的经历
2．传统店铺的八卦思想（我给灯具店铺看风水）
第二章 现代店铺营销新理念
第一节 现代店铺营销长辐射
一．打破店铺营销地域限制的思想
二．地域与虚拟相结合
1．地域上——P toP(一对一辐射)
2．增加信息服务的传统服务
三．借网络信息技术实现店铺营销的无极化
第二节 现代店铺营销细化
一．营销、促进、推广专业化
二．厂家与商家一体化
三．店铺经营超市化
四．地域店铺网络化（信息化）
五．传统百货直销化
第三章 现代店铺营销新技巧
一．立体营销技法
1．一对一链式——扫遍游历人群
2．现场复合——留、引“三不”人员（不逛商场、不上网、不购买习惯）
3．网络店铺（网上商场）现场化
案例：沃儿玛的新营销
二．两架马车并行
1．精力放在双轨上（现场店铺——网上商场）
2．互相推广、彼此借势
案例：高新专卖店的实例分析
三．价值增殖法
1．构建个人主页
2．创建客户群组联盟
3．为顾客提升身份价值
案例：我为顾客的消费增殖法分析
四．推广无际化（扫遍互联网）：本市——本城——本地通
无际化推广步骤：
网站——推广工具（群发：QQ、邮件、论坛、网站等）——推广方法——信息整理与沟通——业务关系建立与维护——交易
案例：1。品牌服装（灯具）专卖店推广分析
第四章 现代店铺营销的组织管理与新产品推广
一．现代店铺的组织管理
（一）。现代店铺的组织结构
1．现代店铺组织结构构成要素——信息工具
2．现代店铺组织长辐射——近程组织、中程组织、远程组织
（二）。现代店铺管理
1．现代店铺“一统一 、多维度”
A．店长统一运作
B．多维度：货——营业员——顾客（现场购买者和潜在购买者）——网络顾客（远程顾客）——现场——网上商店维护
2．店长素质新要求
3．灯具店铺形象管理
二．灯具新产品推广
1．确定灯具新产品的目标群
A．家装用户
B．新装办公写字楼（商家、开发商、等等）
C．旧换新
D．新建大型宾馆等
E．建筑装饰公司
F．代理商
2．灯具客户消费特点
A．周期长
B．涉及安装与售后
C．注重：安全、功能、美观、独特、与环境协调、原味化、现代化、抽象化
3．选择新产品推广通路
A．随老产品出行
B．独立核心推广
C．网络平台
4．网络推广与现场推广的巧妙结合
5．灯具产品无际化推广策略
案例：1、成都辉煌灯具城的推广策略
2、东方家园的推广策略
3．金府灯具城奇迹
第五部分
灯具商场销售技巧
★ 顾客的安全感
我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随其后，不厌其烦地热情导购而顾客则窘迫地走开，顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么“或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句”随便看看“便惶惶然匆匆离去。正是有了上述的予盾，才出现了北京世都有货“无干扰”服务和王府井百货“一团火”服务的争论。那么如何把握干扰和热情的界限呢？
商业其实是人与人之间的一种“游戏”，商店的售卖现场是营业员和顾客 以商品为中介展开 的“势力争夺”的场所 ，顾客渴望获得自己所需的商品，而商家获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”（营业员）在商品背后等待着“猎物”（顾客），而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择商品。
虽然商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。
可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。
要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种：
1、--有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多;
2、--有购买目标但不明确的顾客 。这类顾客 进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求；
3、--没有购买打算，来闲逛商店的顾客 。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。
在国外，商业专家通过 大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与营业 相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。
事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。
只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。
过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦决定 某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否更多地吸引这类顾客 将决定其营业额的高低。
那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的舞蹈， 讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈。
★ “吸引顾客的舞蹈”
1、欣赏安全信号能招来大批顾客
丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可延长顾客的滞留时间。
2、店员活动是吸引顾客的关键因素
店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的程序化的店员行为能使生意兴隆。
3、成功的秘诀是装出没有注意的样子
顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。
4、现场制作对顾客最具有吸引力
5、易进易出的设计能吸引顾客进店
★ “驱赶顾客的舞蹈”
1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的
2、店员站着等待，是招不来顾客的
当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。
3、过于热情会赶走顾客
一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很 快走开。
4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。
★ 微笑服务的魅力
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？
★ 要有发自内心的微笑
对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
★ 要排除烦恼
一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”
若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。
营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。
★ 要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出
★ 体谅的微笑。
总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。
★ 要与顾客有感情上的沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
★ 语言的艺术
言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。营业员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。
★ 营业用语的基本原则
1、--讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所敌适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。
2、--突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。
3、--不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。
4、--决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。
5、--不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。
6、--不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。
★ 营业用语的艺术
1、--不断向前推进。
售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，售货员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”
“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”
“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“
“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，
也不皱”
我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效 果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。
2、--用提问把握顾客购物的思想脉搏。
对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。
但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什么 可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。
提出了问题并仔细听取了回答，售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他 对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。
3、--嘴上谈着商品，心里想着顾客。
商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。
（1）--它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买手机送人。售货员应将他的注意力放在手机是否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。
（2）--所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。
（3）--话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。
需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。
（4）--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。
应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾
客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。
上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑
到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案“如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。
4、--避免命令式，多用请求式。
命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。
请求式语句可分成三种说法：
肯定句：“请您稍微等一等。”
疑问句：“稍微等一下可以吗？”
否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”
一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对
顾客的尊重。
5、--少用否定句，多用肯定句。
肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。
6、--采用先贬后褒法。
比较以下两句话：
这件上衣2180元，太贵了，能打折吗？
（1）--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。
（2）--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。
这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。
总结上面的两句话，就形成了下面的公式：
（1）--缺点→优点=优点
（2）--优点→缺点=缺点
因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介
绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。
7、--言词生动，语气委婉。
请看下面三个句子：
“这件衣服您穿上很好看。”
“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”
“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”
第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他，
心里也很高兴。
除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。
★ 营业用语的技巧
1、“是、但是”法
在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如。
顾客：“我一直想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚过。”
营业员：“是的，您说得很对，很多人对电脑的功能使用不是十分清楚，但是，联想的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用，、、、、
你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。
2、高视角、全方位法
顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：
营业员：“这件上装面料舒适，样式高雅。”
顾客：“面料是不错，就是太贵了。”
营业员：“您说的是。但是讲贵的原因”
3、--问题引导法
有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：
顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。”
营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？”
顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。
营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？”
顾客：“哦，他们的鼓风机.......。”
通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。
4、--展示流行法
这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业
员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。
5、--直接否定法
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正 在观看一把塑料柄的锯。
顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。”
营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”
由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论
