广告制作行业
销售技巧与销售执行力
培训师:亚洲十大培训师龙云安博士
培训目标:熟悉广告制作行业特征,掌握广告制作行业的销售规律和销售技巧,包括寻找客户技巧、谈判技巧、达成交易技巧、合同管理与收款技巧,大客户销售技巧等。提高销售绩效中的执行力,掌握自身执行力和团队执行力方法,打造持续高效执行力的销售团队。
课程大纲:
第一章.广告制作行业特征
第二章。广告制作行业销售技巧
第三章.广告制作行业销售执行力提升
第一章.广告制作行业特征
一.广告制作企业规模小、数量多
二.广告制作行业市场竞争无序(进入壁垒小)
三.产品工程化、单个业务规模小,欠债多
四.生产周期短,质量要求高,夜间施工多
五.行业基本态势:
低端企业:几乎没有设备或小型机具,主要承接业务然后转交中高端企业 |
第二章 广告制作行业销售技巧
一.先进的技巧来源于优秀的素质和能力
(一)、拥有广博的知识。
故事:欧洲的老夫妇来到中国旅游,想找一个向导,于是旅行社介绍两个年轻人前去应聘。
结论:广博的知识是与顾客成功沟通交流的前提。
(二)、 具备健康的心理素质。
顾客希望别人的尊重,诚实、正直而充满善意的服务,而不是面对虚伪、欺诈、充满恶意的服务人员,即使他提供的商品质量完美、价格合理。
用健康的心理素质,面对千变万化的顾客群体。
(三)、 具有服务于人为他人着想的奉献精神。
服务是销售人员的天职,具有服务于人为他人着想的奉献精神才能够真正做好销售服务工作。
(四)、 掌握过硬的专业技能和服务技巧。
专业技能包括:
1.相关的知识技能。
2. 商品管理技能。
3.销售服务技能。
4.业务管理技能。包括价格管理、质量管理、核算管理、市场调查与信息管理技能、促销管理技能。
5.顾客关系管理技能。包括VIP管理服务技能、顾客沟通技能与技巧、顾客投诉与抱怨处理技能与技巧、顾客走访及忠诚顾客的维护等。
(五)、有不断学习,积极向上,努力提高的毅力和恒心。
(六)、要自觉遵守职业道德
1.真诚、 2.忠诚 3.机敏 4.创造力 5.博学 6.热情 7.礼貌 8.勇气 9进取心 10勤奋
二.交易达成技巧
两种成交方式技巧
(一)达成协议的障碍:
●害怕拒绝
客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明,销售人员每达成一次交易,至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝,才能最终与客户达成交易。
●等待客户先开口
这是一种错觉。即使客户主动购买,如果销售人员不主动提出成交要求,买卖也难以成交。
●放弃继续努力
(二)达成协议的时机与准则
●达成协议的时机
客户的购买信号有:
语言信号: 客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。
动作信号:客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。
表情信号:客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。
●达成协议的准则
经常性准则:
以销售为导向,充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信,推动销售协议的达成。
销售人员大多数的协议是在这种情况下达成的:
对每一个销售重点的准则
重大异议解决后的准则—— 立即提出交易
(三)达成协议的技巧
1。利益汇总法
销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益,将特别获得客户认同的地方,一起汇总,扼要地再提醒客户,加重客户对利益的感受,同时要求达成协议。
利益汇总法向关键人士提出订单的要求,另外书写建议书做结论时,也可以运用这项技巧。
2。本杰明·富兰克林法
取出一张纸,在中间划一条线,左边写上利点,右边写上不利点,等待陈总的许可。
本杰明·富兰克林发明,多年来无数销售人员成功运用。技巧简单、清晰、易于理解,所以每个人都理解它的效力。特别是您与关键人士之间有多次接触,彼此间建立了一些人际关系,采用此法能让客户更容易坚定地下决心,特别是您在书面写下这些信息时,能让客户感觉到您只是代表他把他的评估写在上面。
3。前提条件法
给客户一定的压力,促使客户加速做决定,同时能测出客户心理底线,如果客户仍然不能做出正面的决定,表示客户所期望的仍大于您目前所提供的。
●销售人员:这套设备(小型交换机)您已经看过两次了,也看出来您对这套设备非常满意,我想您一定有其它什么问题困扰您?
4。价值成本法
当您的销售的是能为客户改善工作效率、增加产量或降低成本的商品或服务时,您可选择运用成本价值法来做成交的手法,它能发挥极强的说服力。
5。提问法
证实提问法就是提出一些特殊问题,回对方答这些问题之后,就表明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。您提出证实性问题时,其实是在寻找给您正面激励的答案。
6。询问法:
●销售人员:“王总,您是否在预约单上签下您的大名,好让我安排出货手续。”
很多销售人员极度畏惧直接向客户开口要求订单,他们害怕客户会拒绝。
7.选择法:
这项策略是向潜在客户提供两个选择,每个选项都对销售有利。
●销售人员:“陈主任,您看是周一给您送过来,还是周二比较方便?”
8。哀兵策略法
您可以下列的步骤进行的哀兵策略:
步骤1:态度诚恳,做出请托状;
步骤2:感谢客户拨时间让您销售;
步骤3:请客户坦诚指导,自己销售时有哪些错误;
步骤4:客户说出不购买的真正原因;
步骤5:了解原因,再度销售。
●未达成交易的注意事项
●正确认识失败。
●友好地与顾客告辞。
要继续保持和蔼的表情,不要翻脸;真诚地道歉,如“百忙中打扰您,谢谢。”
销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。
9。启发式销售
启发式销售的途径有: 量大优惠:告诉客户,如果多买一些,可以给予某种优惠,如价格折扣、提供新的服务项目等。
建议购买相关产品:如出售电视机就可以向客户推荐电视天线。
●练习:要求订单的角色扮演
下面请将三位学员分成一组做要求订单的角色扮演,分别扮演销售人员、客户、观察者,时间限10分钟,观察者要提供观察后的感想,不同的角色,每位学员都要扮演一次。
三.大客户的开发与维护
(一).客户满意式销售流程
案例分析:能达利针对大客户的销售
1.建立客户满意式销售流程的思路:以客户的流程考虑问题,合作关系,双赢结果,同舟共济,客户为专业的客户,专业人士之间的对话
2.客户满意式销售流程分析:了解或挖掘需求阶段,推荐产品阶段,完成购买阶段,售后服务阶段
(二).针对大客户的销售模式
1.成功销售人员的特点
诚信、专业(形象及知识)、善于聆听、了解客户
2.成功销售人员的突出技能:四个善于
善于提问、善于聆听、善于回答、善于解决问题
案例分析:为什么老李总能攻破大客户,小王却不行?
小组讨论:老李的法宝真是这样吗?老李是真心爱顾客吗?
3.性情论批判
结论:销售能力重在培养
(三).影响大客户销售业绩的六大因素分析
1.产品、2.质量 、3.价格、4 .职业态度、仪表与装束、礼貌与规矩、克服不良习惯、成功的渴望、强烈自信、锲而不舍的精神
案例分析:一位房地产销售员损失佣金1500美元
现场提问:这个销售员的教训说明了什么?
5.相关知识
1).自信来源于知识
2).产品知识
应当掌握哪些技术和生产知识
案例分析:小李为什么会输得这样惨?
小组讨论或提问 :结合本公司情况发表感想
3).市场学知识-广告制作需求心理
现代客户的两种需求:隐藏需求和明显需求
启示:客户以明显需求来购物,开发客户,使之转化成现实需求
4).营销知识:营销理论,销售技巧等
6.沟通技巧:通用沟通技巧,SPIN提问式的沟通四种提问方式:
S:Situation Questions 现状问题、P:Problem Questions 困难问题
I:Implication Questions 牵连问题、N:Need-Payoff Questions 价值问题
四.如何了解或挖掘大客户的需求
(一).初次拜访的程序
1.问候
2.自我介绍,交换名片
3.进一步发展和客户的关系
4.销售对话—运用SPIN提问方式
(二).初次拜访应注意的事项:
1.营造良好氛围
2.显示积极态度
3抓住客户兴趣
4对话性质的拜访,交流充分
5主动控制谈话方向
6保持相同的谈话方式
7注意礼貌及专业形象
(三).再次拜访的程序:
1.问候客户
2.回顾上次拜访的结果
3.说明此次拜访的目的
4.明确拜访占用的时间
(四).如何应付消极反应者
1.消极反应者分类:
专业采购人员、大生意决策者、高级经理
2.销售人员的表现:不知道该如何下手、变得非常紧张
3.对待消极反应者的注意事项:不要说得过快, 不一定是异议产生者,不要紧张,不过度反应:急躁等,不过度重复
4.可行的对待法则:
明天再来, 自己少说,多用视觉功能—看资料等等。找对人, 不要太着急 直言不讳,多提问,少说话
小组讨论:1)你在销售工作中碰到过哪些消极反应者?
2)你认为该如何应对?
(五).要善于聆听客户说话
1.多听少说的好处
获知客户信息,及时调整政策, 表示对客户的尊敬, 消除客户的紧张和警觉, 增加客户的热情和信心, 增长自己的学识
2.多说少听的危害:客户逐渐失去兴趣,客户将所要说的话藏在心里,客户更加思考你的不足,客户感到压力增大
案例:客户对小李的第一句话是“你走吧,我知道了”
3.如何善于聆听: 应当用眼睛听,时不时对客户的讲话发表评论,谈话内容仍在自己掌控之下
(六).了解或挖掘需求的具体方法
1.客户需求的层次
表面需求—合同条款
实际需求—采购指标
本质需求---解决方案
提问技巧:反复练习,多问少说
2.目标客户的综合拜访
1).决策者:高职位人需求甚么?
2).支持人员:助理,秘书等小人物。
3).技术人员:技术责任
4).使用者:考虑什么?
5).计划财务人员
案例分析:小林推销给排水设备的故事
3.销售员和客户的四种信任关系
1)局外人、2)朋友、3)供应商、4)合作伙伴
4.挖掘决策人员个人的特殊需求
案例分析:某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动)
小组讨论:
1)你和客户的关系经常是哪种类型?
2)请分享你成功或失败的典型事件
五.如何做好大客户的优质服务
(一).优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.IBM公司的调查结论:客户离开公司的原因
3. 美国国际论坛公司的调查结果:客户离开公司的原因
4.处理客户不满的重要性
研究结果:这些数字说明了什么?
提问:通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触?
(二).四种服务类型分析
1.什么是优质服务的标志?
有标准流程
投入感情
2.四种典型服务类型:1.工厂式,2.冷漠式3.老乡式4.满意式
例子:IBM公司坐飞机送修理部件
小组讨论:
1)贵公司客户服务属于哪种类型?为什么?
2)提出贵公司客服工作改进的要点。
(三).如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则和技巧
正确的态度
及时处理
应用处理情感问题的方法—三部曲
3.处理客户不满的常见错误行为
提问:贵公司存在以上或其他哪些错误行为?
4.处理客户不满和投诉的程序
(1)营造气氛
(2)诊断问题
(3)寻求方案
(4)达成共识
(5)贯彻落实
5.案例:某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析
六.双赢谈判技巧
(一).正确认识商务谈判
1.关于谈判的描述
谈判的学术性定义及内含
2.谈判的基本问题
3.谈判的实质
(1)谈判是一种信息处理过程
(2)不断变化的谈判过程
(3)人际间相互作用的谈判过程
(4)委托人和谈判者的作用
(5)冲突与化解的过程
4.最佳谈判方法
5.个人信誉建立的重要性
案例讨论:A厂在外商谈判中为什么失败?
(1)可信的谈判者的一般品质
(2)信用的产生和保持
(3)建立认同感
(二).谈判成功的战略基础
1.战略之一:不让步
(1)使用不让步战略的时机
(2)不让步战略的收回
(3)针对不让步战略的对策
2.战略之二:不再让步
针对不再让步战略的对策
3.战略之三:仅为打破僵局而让步
相适应的目标
4.战略之四:以小的系列让步实现高的现实性期望(HRESSC)
HRESSC中的让步部分
5.战略之五:让步在先
何时该用和不该用让步在先战略
6.战略之六:解决问题
解决问题的四个步骤
7.战略之七:达到协议以外的其他目标
8.战略之八:终止谈判
(三).谈判成功的战术技巧
1.要求先决条件
2.率先报价与避免率先报价
3.要求对报价或立场作出反应
4.互惠
制定赢-赢提议
5.利用双方对让步看法上的差异
6.尝试性提议
7.议价
8.辩论
9 谈判如何以小搏大:
增加“议题”
结盟
拉高情势
(四).有效谈判的步骤
1.确定初始立场
2.确定谈判的底线
缺乏授权和没有确定谈判底线所带来的三个好处
3.选择战略战术
4.考虑让步和条件交换
5.决定谈判议程
6.控制谈判时间
(五).谈判成功的关键因素
情报(INFORMATION)
时间(TIME)
力量(POWER)
沟通
(六).要进行有效的谈判
从目标、效率、关系三方面体现:
目标:自身的需要是否因谈判而获得满足?
效率:谈判是否富于效率?
关系:谈判之后与对方之间的关系是否良好?
现场测验:谈判能力测验表
(七).实战案例分享
实战案例1:温馨的陷阱—日商轻松获利
结束语:营销是伟大的职业、辉煌的人生
第三章 广告制作行业销售执行力提升
成功销售执行力缄言
1.工作无借口
2.没有不可能
3.燃烧激情