广告制作行业
销售技巧与销售执行力
培训师：亚洲十大培训师龙云安博士
培训目标：熟悉广告制作行业特征，掌握广告制作行业的销售规律和销售技巧，包括寻找客户技巧、谈判技巧、达成交易技巧、合同管理与收款技巧，大客户销售技巧等。提高销售绩效中的执行力，掌握自身执行力和团队执行力方法，打造持续高效执行力的销售团队。
课程大纲：
第一章．广告制作行业特征
第二章。广告制作行业销售技巧
第三章．广告制作行业销售执行力提升
第一章．广告制作行业特征
一．广告制作企业规模小、数量多
二．广告制作行业市场竞争无序（进入壁垒小）
三．产品工程化、单个业务规模小，欠债多
四．生产周期短,质量要求高,夜间施工多
五．行业基本态势：
低端企业：几乎没有设备或小型机具，主要承接业务然后转交中高端企业 |
第二章 广告制作行业销售技巧
一．先进的技巧来源于优秀的素质和能力
（一）、拥有广博的知识。
故事：欧洲的老夫妇来到中国旅游，想找一个向导，于是旅行社介绍两个年轻人前去应聘。
结论：广博的知识是与顾客成功沟通交流的前提。
（二）、 具备健康的心理素质。
顾客希望别人的尊重，诚实、正直而充满善意的服务，而不是面对虚伪、欺诈、充满恶意的服务人员，即使他提供的商品质量完美、价格合理。
用健康的心理素质，面对千变万化的顾客群体。
（三）、 具有服务于人为他人着想的奉献精神。
服务是销售人员的天职，具有服务于人为他人着想的奉献精神才能够真正做好销售服务工作。
（四）、 掌握过硬的专业技能和服务技巧。
专业技能包括：
1.相关的知识技能。
2. 商品管理技能。
3.销售服务技能。
4.业务管理技能。包括价格管理、质量管理、核算管理、市场调查与信息管理技能、促销管理技能。
5.顾客关系管理技能。包括VIP管理服务技能、顾客沟通技能与技巧、顾客投诉与抱怨处理技能与技巧、顾客走访及忠诚顾客的维护等。
（五）、有不断学习，积极向上，努力提高的毅力和恒心。
（六）、要自觉遵守职业道德
1.真诚、 2.忠诚 3.机敏 4.创造力 5.博学 6.热情 7.礼貌 8.勇气 9进取心 10勤奋
二．交易达成技巧
两种成交方式技巧
（一）达成协议的障碍：
●害怕拒绝
客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。
●等待客户先开口
这是一种错觉。即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。
●放弃继续努力
（二）达成协议的时机与准则
●达成协议的时机
客户的购买信号有：
语言信号： 客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。
动作信号：客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。
表情信号：客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。
●达成协议的准则
经常性准则：
以销售为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信，推动销售协议的达成。
销售人员大多数的协议是在这种情况下达成的：
对每一个销售重点的准则
重大异议解决后的准则—— 立即提出交易
（三）达成协议的技巧
1。利益汇总法
销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益，将特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客户对利益的感受，同时要求达成协议。
利益汇总法向关键人士提出订单的要求，另外书写建议书做结论时，也可以运用这项技巧。
2。本杰明·富兰克林法
取出一张纸，在中间划一条线，左边写上利点，右边写上不利点，等待陈总的许可。
本杰明·富兰克林发明，多年来无数销售人员成功运用。技巧简单、清晰、易于理解，所以每个人都理解它的效力。特别是您与关键人士之间有多次接触，彼此间建立了一些人际关系，采用此法能让客户更容易坚定地下决心，特别是您在书面写下这些信息时，能让客户感觉到您只是代表他把他的评估写在上面。
3。前提条件法
给客户一定的压力，促使客户加速做决定，同时能测出客户心理底线，如果客户仍然不能做出正面的决定，表示客户所期望的仍大于您目前所提供的。
●销售人员：这套设备（小型交换机）您已经看过两次了，也看出来您对这套设备非常满意，我想您一定有其它什么问题困扰您？
4。价值成本法
当您的销售的是能为客户改善工作效率、增加产量或降低成本的商品或服务时，您可选择运用成本价值法来做成交的手法，它能发挥极强的说服力。
5。提问法
证实提问法就是提出一些特殊问题，回对方答这些问题之后，就表明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。您提出证实性问题时，其实是在寻找给您正面激励的答案。
6。询问法：
●销售人员：“王总，您是否在预约单上签下您的大名，好让我安排出货手续。”
很多销售人员极度畏惧直接向客户开口要求订单，他们害怕客户会拒绝。
7．选择法：
这项策略是向潜在客户提供两个选择，每个选项都对销售有利。
●销售人员：“陈主任，您看是周一给您送过来，还是周二比较方便？”
8。哀兵策略法
您可以下列的步骤进行的哀兵策略：
步骤1：态度诚恳，做出请托状；
步骤2：感谢客户拨时间让您销售；
步骤3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误；
步骤4：客户说出不购买的真正原因；
步骤5：了解原因，再度销售。
●未达成交易的注意事项
●正确认识失败。
●友好地与顾客告辞。
要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。”
销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。
9。启发式销售
启发式销售的途径有： 量大优惠：告诉客户，如果多买一些，可以给予某种优惠，如价格折扣、提供新的服务项目等。
建议购买相关产品：如出售电视机就可以向客户推荐电视天线。
●练习：要求订单的角色扮演
下面请将三位学员分成一组做要求订单的角色扮演，分别扮演销售人员、客户、观察者，时间限10分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。
三．大客户的开发与维护
（一）．客户满意式销售流程
案例分析：能达利针对大客户的销售
1.建立客户满意式销售流程的思路：以客户的流程考虑问题，合作关系，双赢结果，同舟共济，客户为专业的客户，专业人士之间的对话
2.客户满意式销售流程分析：了解或挖掘需求阶段，推荐产品阶段，完成购买阶段，售后服务阶段
（二）．针对大客户的销售模式
1.成功销售人员的特点
诚信、专业（形象及知识）、善于聆听、了解客户
2.成功销售人员的突出技能：四个善于
善于提问、善于聆听、善于回答、善于解决问题
案例分析：为什么老李总能攻破大客户，小王却不行？
小组讨论：老李的法宝真是这样吗？老李是真心爱顾客吗？
3.性情论批判
结论：销售能力重在培养
（三）.影响大客户销售业绩的六大因素分析
1.产品、2.质量 、3.价格、4 .职业态度、仪表与装束、礼貌与规矩、克服不良习惯、成功的渴望、强烈自信、锲而不舍的精神
案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元
现场提问：这个销售员的教训说明了什么？
5.相关知识
1）.自信来源于知识
2）.产品知识
应当掌握哪些技术和生产知识
案例分析：小李为什么会输得这样惨？
小组讨论或提问 ：结合本公司情况发表感想
3）.市场学知识-广告制作需求心理
现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求
启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成现实需求
4）.营销知识：营销理论，销售技巧等
6.沟通技巧：通用沟通技巧，SPIN提问式的沟通四种提问方式：
Ｓ：Situation Questions 现状问题、Ｐ：Problem Questions 困难问题
Ｉ：Implication Questions 牵连问题、Ｎ：Need-Payoff Questions 价值问题
四．如何了解或挖掘大客户的需求
（一）.初次拜访的程序
1.问候
2.自我介绍，交换名片
3.进一步发展和客户的关系
4.销售对话—运用SPIN提问方式
（二）.初次拜访应注意的事项：
1.营造良好氛围
2.显示积极态度
3抓住客户兴趣
4对话性质的拜访，交流充分
5主动控制谈话方向
6保持相同的谈话方式
7注意礼貌及专业形象
（三）.再次拜访的程序：
1.问候客户
2.回顾上次拜访的结果
3.说明此次拜访的目的
4.明确拜访占用的时间
（四）.如何应付消极反应者
1.消极反应者分类：
专业采购人员、大生意决策者、高级经理
2.销售人员的表现：不知道该如何下手、变得非常紧张
3.对待消极反应者的注意事项：不要说得过快， 不一定是异议产生者，不要紧张，不过度反应：急躁等，不过度重复
4.可行的对待法则：
明天再来， 自己少说，多用视觉功能—看资料等等。找对人， 不要太着急 直言不讳，多提问，少说话
小组讨论：1）你在销售工作中碰到过哪些消极反应者？
2）你认为该如何应对？
（五）.要善于聆听客户说话
1.多听少说的好处
获知客户信息，及时调整政策， 表示对客户的尊敬， 消除客户的紧张和警觉， 增加客户的热情和信心， 增长自己的学识
2.多说少听的危害：客户逐渐失去兴趣，客户将所要说的话藏在心里，客户更加思考你的不足，客户感到压力增大
案例：客户对小李的第一句话是“你走吧，我知道了”
3.如何善于聆听： 应当用眼睛听，时不时对客户的讲话发表评论，谈话内容仍在自己掌控之下
（六）.了解或挖掘需求的具体方法
1.客户需求的层次
表面需求—合同条款
实际需求—采购指标
本质需求---解决方案
提问技巧：反复练习，多问少说
2.目标客户的综合拜访
1）.决策者：高职位人需求甚么？
2）.支持人员：助理，秘书等小人物。
3）.技术人员：技术责任
4）.使用者：考虑什么？
5）.计划财务人员
案例分析：小林推销给排水设备的故事
3.销售员和客户的四种信任关系
1）局外人、2）朋友、3）供应商、4）合作伙伴
4.挖掘决策人员个人的特殊需求
案例分析：某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动)
小组讨论：
1）你和客户的关系经常是哪种类型？
2）请分享你成功或失败的典型事件
五．如何做好大客户的优质服务
（一）.优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.IBM公司的调查结论：客户离开公司的原因
3. 美国国际论坛公司的调查结果：客户离开公司的原因
4.处理客户不满的重要性
研究结果：这些数字说明了什么？
提问：通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触？
（二）.四种服务类型分析
1.什么是优质服务的标志？
有标准流程
投入感情
2.四种典型服务类型：1.工厂式，2.冷漠式3.老乡式4.满意式
例子：IBM公司坐飞机送修理部件
小组讨论：
1）贵公司客户服务属于哪种类型？为什么？
2）提出贵公司客服工作改进的要点。
（三）.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则和技巧
正确的态度
及时处理
应用处理情感问题的方法—三部曲
3.处理客户不满的常见错误行为
提问：贵公司存在以上或其他哪些错误行为？
4.处理客户不满和投诉的程序
（1）营造气氛
(2)诊断问题
(3)寻求方案
(4)达成共识
(5)贯彻落实
5.案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析
六．双赢谈判技巧
（一）.正确认识商务谈判
1.关于谈判的描述
谈判的学术性定义及内含
2.谈判的基本问题
3.谈判的实质
(1)谈判是一种信息处理过程
(2)不断变化的谈判过程
(3)人际间相互作用的谈判过程
(4)委托人和谈判者的作用
(5)冲突与化解的过程
4.最佳谈判方法
5.个人信誉建立的重要性
案例讨论：A厂在外商谈判中为什么失败？
(1)可信的谈判者的一般品质
(2)信用的产生和保持
(3)建立认同感
（二）.谈判成功的战略基础
1.战略之一：不让步
(1)使用不让步战略的时机
(2)不让步战略的收回
(3)针对不让步战略的对策
2.战略之二：不再让步
针对不再让步战略的对策
3.战略之三：仅为打破僵局而让步
相适应的目标
4.战略之四：以小的系列让步实现高的现实性期望（HRESSC）
HRESSC中的让步部分
5.战略之五：让步在先
何时该用和不该用让步在先战略
6.战略之六：解决问题
解决问题的四个步骤
7.战略之七：达到协议以外的其他目标
8.战略之八：终止谈判
（三）.谈判成功的战术技巧
1.要求先决条件
2.率先报价与避免率先报价
3.要求对报价或立场作出反应
4.互惠
制定赢－赢提议
5.利用双方对让步看法上的差异
6.尝试性提议
7.议价
8.辩论
9 谈判如何以小搏大：
增加“议题”
结盟
拉高情势
（四）.有效谈判的步骤
1.确定初始立场
2.确定谈判的底线
缺乏授权和没有确定谈判底线所带来的三个好处
3.选择战略战术
4.考虑让步和条件交换
5.决定谈判议程
6.控制谈判时间
（五）.谈判成功的关键因素
情报（INFORMATION）
时间（TIME）
力量（POWER）
沟通
（六）.要进行有效的谈判
从目标、效率、关系三方面体现：
目标：自身的需要是否因谈判而获得满足？
效率：谈判是否富于效率？
关系：谈判之后与对方之间的关系是否良好？
现场测验：谈判能力测验表
（七）.实战案例分享
实战案例1:温馨的陷阱—日商轻松获利
结束语：营销是伟大的职业、辉煌的人生
第三章 广告制作行业销售执行力提升
成功销售执行力缄言
1．工作无借口
2．没有不可能
3．燃烧激情
