中国移动销售力提升及创新思维培养
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主讲：亚洲十大培训师龙云安博士
课 程 大 纲
第一章困境中的员工激励
第二章公司与代销商的沟通异议处理方法
第三章正确处理压力的一般方法
第四章移动业务销售能力及技巧
课程背景：
第一章 困境中的员工激励
一.员工气质与激励
1.四种气质及其优缺点
———胆汁质人的自我培养 (1)培养创造力 胆汁质人一定要确立目标，向着目标前进。注意：要有集中力、意志力、决断力、行动力和表现力。 只有拥有了这些，你才会具备创造力。 (2)培养集中力 胆汁质人容易分心。培养集中力，可以练习：集中注视眼前的某一个事物。尽量注视的久一些。在同样的情况下，以同样的方式，反复进行相同的行为，就能形成条件反射。因此，如此重复，注意力就会集中起来。
(3)培养韧性 胆汁质人有一种消极的忍耐力，当他受到打击和被逼入苦闷的境地之中，便一动不动地忍耐着，等待攻击结束，情形好转。胆汁质的人要不断对自己说：“坚持、坚持、再坚持。” (4)培养决断力 胆汁质人好悲观，好担忧，什么事都要往坏处想，做起事来很谨慎，一失败就恐惧。 培养决断力，可以从小事做起，在日常生活中，刻意地磨炼自己，该决断时就决断，决不逃避。
(5)培养行动力 胆汁质人是思考型的人，也是完美主义者。胆汁质的人要时刻提醒自己：行动、行动、再行动!魅商的提高就寓于行动之中! (6)培养表现力 胆汁质人在吸收知识、积蓄才能方面很出色，要多练习表现，多说话，多和人交流。要时时提醒自己：表现、表现、再表现!表现多多，魅商多多!
———多血质人的自我培养 (1)培养创造能力 多血质型的人，能够把自己的知识灵活地应用到实践中。需要培养自己的创造力。 要时时记着提醒自己：眼下在做事，有没有自己的创造?有没有独立的、新鲜的东西? 如果没有，那么，就打破重来!
(2)培养韧性 多血质的人的气质中有不怕碰钉子的成份，这种成份应该发扬光大。不怕碰钉子这一点，往前再走一步，那就是韧性了。 培养韧性，关键的步骤是： 做一件事情的时候，不管遇到什么困难，都要提醒自己：干下去干下去，别气馁。 而遇到逆境的时候，更要如此。
(3)培养决断能力 多血质人都是充满自信、敢做敢为的实干派。不要为了稳妥而失去闯劲。 要提醒自己：到了该下决断的时候了!
(4)培养活动能力 多血质人有潜在的活动态势。不让他们活动，他们会很难受。 注意：一定要勇于实践。 (5)培养表现能力 多血质人天性活泼，喜欢表现。记住： 要说服别人，不仅要讲自己的道理，还要讲对方的道理。
(6)培养集中力 多血质人，培养自己的集中力，培养集中注意力的能力。因为这个气质类型的人，往往就是因为心思太活、注意力不够集中而失去很多机会。 忘掉时间。承担的工作，往往是有时间限制的，如果光觉得时间不够用，那就难免心中发慌。
———粘液质人的自我培养 (1)培养创造力 一般来说培养创造力时，重点要培养的是自己的毅力。这一点，粘液质人比较缺乏。 所以粘液质人不论在任何场合、任何时间，都要牢记：要有毅力。对于这种类型的人，只要有毅力，创造力就不成问题。 关于毅力的培养，参看胆汁质人的方法。
(2)培养表现力 粘液质人具有自我调节的能力，可以在生活中进退自如。所以，对于粘液质的人而言培养表现力要注意的问题是：留心别人的谈话，同时态度要真诚。
(3)培养集中力 粘液质人在做自己感兴趣的事情，或执行心目中的权威者的命令时，能集中精力去干。但在其他情况下，则往往在短期内能集中精力，而不能持久。 粘液质人培养集中力的方法请参见多血质人的有关内容。
(4)培养韧性 粘液质型的缺点之一是，尽管知识渊博，但仅能将其中一小部分付诸实施，特别是对有关意志和体力紧密相关的事物更是这样。他们明明知道韧性的重要，但就是不能坚持。 如果能坚持下去，粘液质人就一定能收到预期效果。
(5)培养决断力 粘液质人的气质是很有决断力。真正的决断还应包括对失败的考虑。要有行动之后可能失败的心理准备。 因此，粘液质的人培养决断力就要重在对行动的合理性的反省。
(6)培养行动力 粘液质人有时也会表现出考虑地细、犹豫不决的一面，但他们在经过周密思考以后，还是能够果断地采取行动的。因此，粘液质人在本质上是属于有行动能力的类型。 所以对粘液质的人来说，培养行动力就是要在培养行动中充分发挥的能力，同时还要注意行动的后果。
——抑郁质人的自我培养 (1)培养创造力 抑郁质人是不拘泥于固有的观念、思想活跃的人。他们常能产生一些新想法，并能以此创造新局面。他们具有现实的创造力。 为此，要不断地提醒自己：提高、提高、再提高!提高能力，提高魅商!
(2)培养表现力 抑郁质人话题丰富，说话风趣，不过能否让人感觉真实，就难说了。有夸张、有比喻，起承转合齐备，可是反复说明的却是一面之辞。这样，还是缺乏说服力。 抑郁质的人要时刻提醒自己：表现、表现、再表现!只有如此才能尽展魅力!
(3)培养集中力 抑郁质人瞬间的集中力是超群的。但缺乏持久性。 这是因为抑郁质人的兴趣和注意力会不断转移，往往是越想集中注意力，越弄得自己心不在焉。
4)培养韧性 方法和多血质人的一样。 (5)培养决断力 抑郁质人有得天独厚的决断力，不过多是较草率的决断。 抑郁质人在决断之前，最好先冷静一下，要慎重，先想想可行不可行，要三思而后行。 抑郁质的人，要不断提醒自己：思考，然后再行动。
(6)培养活动力 抑郁质人的行动往往被冲动的感情所支配。一般来说，抑郁质的人采取的办法不是中止行动，而是悄悄地改变想法使行动“合理化”以此消除内心的矛盾。 抑郁质的人要时刻提醒自己：清醒地行动。
2.气质和工作类别相搭配 案例：四个男人去看戏
二.人才类别与激励 1型人才：高热情、高能力 2型人才：低热情、高能力 3型人才：高热情、低能力 4型人才：低热情、低能力
三.引爆员工潜力的实用法则 著名管理顾问尼尔森的五个法则 一、有趣及重要的工作：每个人对其工作有高度兴趣。此外，让员工离开固定的工作一阵子，也许会提高其创造力与生产力。 二、让资讯、沟通及回馈管道畅通无阻：鼓励员工问问题及分享资讯。 三、参与决策及归属感：让员工参与对他们有利害关系事情的决策；参与感对工作的责任感便会增加，也较能轻易接受新的方式及改变。 四、独立、自主及有弹性：有经验及工作业绩杰出的员工，非常重视有私人的工作空间，希望在工作上有弹性，如果能提供这些条件给员工，会相对增加员工达到工作目标的可能性，同时也会为工作注入新的理念及活力。 五、增加学习、成长及负责的机会：管理者对员工的工作表现给予肯定，每个员工都会心存感激。
四.如何处理员工的抱怨 1.乐于接受抱怨 2.尽量了解起因，任何抱怨都有原因。 3.平等沟通 4.处理果断 5.就事论事，尊重任何员工的抱怨
五 员工激励的误区 1.以钱为本式的激励 案例：日本石川岛公司的振兴 2.重才轻德式的激励 案例：宋朝的秦桧 3.墨守成规式的激励 案例：韦尔奇的创新精神 4.大锅饭式的激励 5.马太效应式的激励 6.以职行赏式的激励 7.不授权式的激励 8.过高期望式的激励 案例：某学生参加高考
讨论：由于行业KPI指标高，从公司内部到代销商都有很大的压力，导致员工的工作积极性下降，主人翁意识减弱。 问题： 1、高目标、压力、动力什么关系？ 2、工作、目标、职业、事业什么关系？
第二章 公司与代销商的沟通异议处理方法
一、公司与代销商沟通异议的产生 1、利益的分歧 2、责任的分离 3、约束与放任
二、沟通异议处理方法
案例： 顾客：我们是工薪阶层，收入少，哪有那么多钱来护理头发啊？ 发型师：就是因为目前收入少，才做漂亮的头发，有了好的形象可以找更好的工作，收入也可以更高一些啊。
转化法： 服务人员直接利用与转化顾客异议，会使顾客产生一种被人利用与愚弄的感觉。这可能引起顾客的恼怒、反感和失望，或迫使顾客提出新的更难处理的异议。所以，严重的情况下才可以使用转化法。
补偿法 指服务人员对顾客异议实行补偿、使他获得心理平衡，而愿意重新接受你的服务，进而处理顾客异议。 补偿法的前提是顾客提出的异议一定要有事实依据。要让顾客觉得他付出的与得到的是一致的，或者说他为消费支付的价格与得到的利益是一致的。
案例： 阿燕是某发廊的常客。今天，她又按照往常的习惯到了某发廊，洗过头后，服务助理才告诉她，她指定的发型师临时有事请假了。 阿燕非常不高兴，“我一直都是那位发型师给剪的头发，他才知道我的要求，怎么不早些告诉我呢？” 发型助理：“真的是很抱歉，我们事先也不知道会这样。您看这样行吗，我们给您换一位发型师，再给您打个八折，好吗？” 阿燕接受了这个建议，事实证明，后面的发型师为她剪出的发型她也很满意。阿燕终于露出了笑容，并为自己刚才的态度向发廊表示歉意。
（一）、对个人及公司服务的条件要求 1、个人素质要求 1）广博的知识 2）积极的态度 3）建立自我价值 4）融入整体 （二） 、对公司的要求 1）定位客户角色 2）一切以顾客为中心 3）营造顾客至上的环境
（三）、 沟通的前提——了解代理商需求及心理 1、代理商需求的五个层次 2、代理商具体的代理动机 3、代理商代理过程中的心理特征 （四）、代理商日常沟通 1、沟通的主要方式 2、提高沟通水平 3、具体沟通要求
五、代理商异议与处理 1、如何对待代理商不满 2、如何对待挑剔的代理商 ◆缓解法 ◆补偿法 ◆询问法 ◆“是的……如果”法 ◆直接反驳法
第三章 正确处理压力的一般方法
1柏拉图说松了弦的弓才能保存良久，理由是：如果你总是把弦绷得紧紧的，弓很容易就会折断；只有把它放松了，要使用它的时候就能顶用。 2树木有时会被狂风连根拔起或催折，后来人们想到一个办法，每当风暴来临之际，就把预先准备好的沙袋全部摆放到树杈、树枝上，有的还在树根堆几个大沙袋，把整个树身稳固起来，这样就可以抵御一写风暴的摧残了。 这样两个不相干的事情告诉我们两个道理： ------人生需要懂得自我减压懂得放松心情，享受生活的快乐和美好，以便养足精神更好地投入到工作和学习中去，减压是为了蓄足生命的张力。 ------人生需要懂得自我加压，过分的安逸会使人变得懈怠，变得“弱不禁风”，经不起生活的击打，只有不断自我加压才能挑起生活的重担，人生的步骤才会迈得更坚实、稳健、有力。加压是为了增强生命的耐力。 减压和加压之间的尺度不易区分，在每个人身上的尺度更是大相径庭，只有我们自己的经历和经验才能使其昭然~~
一.现场测试做题--你的压力管理技能如何？ 1.现场测试做题 2.你的得分分析
二.现场测试做题--你的承受压力的能力类型如何？ 1.现场测试做题
2.你的得分分析
三.如何了解和面对压力 1.了解自己的压力程度和压力症状 2.面对压力如何做？ 1）事件控制 心理准备预演 2）自我调整 突发事件：练习放松数到十 合理情绪控制 调整心态自我放松 记住下面的话，生活更轻松 3.应付压力的良方 圣经的语言启示 4.人生简易减压五步骤
四.系统减压方略如何进行？ 1.工作压力缓冲器 2.金钱压力缓冲器 3.身体压力缓冲器 4.人际压力缓冲器 5.心灵压力缓冲器 6.休闲压力缓冲器
五.适合自我的实用减压策略 1.自我放松 2.呼吸与伸展消除压力 3.饮食与压力 4.运动减压 5.音乐减压 6.性情修炼与减压 现场测试做题--性格和压力测试
六.日常压力管理的重点—情绪管理 （一）.压力产生情绪 1. 认识情绪 2.情绪何来？ 3.引发情绪的因素 4.情绪的种类 现场测试做题--情绪类型自测 5.正面情绪、负面情绪
（二）.认知自我的情绪 1.情绪的迷思 2.我的职场情绪：喜、怒、哀、惧 3.消极的情绪会阻碍你的判断 4.情绪的影响 5.情绪警觉程度与表现曲线
（三）.提高情商，合理控制情绪 1.成功学公式：情商的重要性 2.什么是情绪管理？ 现场测试做题--情绪控制能力测试 3.你的EQ有几分？ 4.什么是好的情绪管理能力？ 5.EQ高手的特质 6.EQ高手的技能 7.提高EQ做情绪主人的方法
（四）.日常情绪处理方略 1.情绪日志：认识自己的情绪 现场测试做题--情绪稳定性测试 2.别跟情绪过不去 3.做情绪的主人 4.化解情绪压力的方法 适当表达、合理疏解情绪 改变不合理的想法 消除不快乐的十种方法 情绪不佳时如何自处？ 情绪自我检视的坐标系
5.情绪管理策略 气在头上、火上加油？ 对策：且慢发作 处理负面情绪 增加正面情绪 合理情绪控制 不合理的信念 不要为打翻的牛奶哭泣 结束语：压力管理造就成功人生
第四章 移动业务销售能力及技巧
●哀兵策略法 ●业 务 员：白总经理，我已经拜访您好多次了，总经理对本公司的汽车性能也相当的认同，汽车的价格也相当合理，您也听朋友夸赞过本公司的售后服务，今天我再次地拜访您，不是向您销售汽车的，我知道总经理是销售界的前辈，我在您面前销售东西实在压力很大，大概表现得很差，请总经理本着爱护晚辈的心怀希望总经理一定要指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后改善。 ●白总经理：您不错嘛，又很勤快，对汽车的性能了解的非常清楚，看您 这么诚恳，我就坦白告诉您，这一次我们要替企业的10位经理换车，当然换车一定要比他们现在的车子要更高级一些，以激励士气，但价钱不能比现在贵，否则我短期内宁可不换。 ●业 务 员：报告总经理，您实在是位好的经营者，购车也以激励士气为出发点，今天真是又学到了新的东西，总经理我给您推荐的车是由美国装配直接进口的，成本偏高，因此价格不得不反映成本，但是我们公司月底将从墨西哥OEM进来的同级车，成本较低，并且总经理一次购买十部，我一定说服公司尽可能地达到您的预算目标。
●白总经理：喔！的确很多美国车都在墨西哥OEM生产，贵公司如果有这种车，倒替我解决了换车的难题了！ 的确，当销售人员山穷水尽，无法成交时，由于多次的拜访和客户多少建立了一些交情，此时，若您面对的客户不仅在年龄上或头衔上都比您大时，可采用这种哀兵策略，以让客户说出真正的异议。 您知道了真正的异议，有如“柳暗花明又一村”，您可确确实实地掌握住客户真正的想法，只要能化解这个真正的异议，您的处境将有180度的戏剧性大转变，订单将垂手可及。
您可以下列的步骤进行的哀兵策略： 步骤1：态度诚恳，做出请托状； 步骤2：感谢客户拨时间让您销售； 步骤3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误； 步骤4：客户说出不购买的真正原因； 步骤5：了解原因，再度销售。 ●未达成交易的注意事项 有的销售人员费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，怎样与顾客告辞也是需要注意的。
●正确认识失败。 一些销售人员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功——您为赢得下次生意成功播下了种子。因此，销售人员要注意自己辞别顾客时的言行。 ●友好地与顾客告辞。 要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。” 销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。
●启发式销售的运用 启发式销售的途径有： 量大优惠：告诉客户，如果多买一些，可以给予某种优惠，如价格折扣、提供新的服务项目等。 建议购买相关产品：如出售电视机就可以向客户推荐电视天线。 ●在结束了第一次销售之后，再向客户建议购买其它商品，当客户还在考虑第一次商品的购买时，一定不要向他建议购买新的商品。 ●从客户的角度进行启发式销售。 ●有目标地推荐商品。 使您的客户确信您为他推荐的商品是好商品，在可能的情况下最好做一下示范。
●练习：要求订单的角色扮演 下面请将三位学员分成一组做要求订单的角色扮演，分别扮演销售人员、客户、观察者，时间限60分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次。
大客户的开发与维护
一．客户满意式销售流程 1.建立客户满意式销售流程的思路 以客户的流程考虑问题 合作关系，双赢结果，同舟共济 客户为专业的客户，专业人士之间的对话 2.客户满意式销售流程分析 了解或挖掘需求阶段 推荐产品阶段 完成购买阶段 售后服务阶段
二．针对大客户的销售模式 1.成功销售人员的特点 诚信、 专业（形象及知识）、 善于聆听、 了解客户 2.成功销售人员的突出技能：四个善于 善于提问、善于聆听、善于回答、善于解决问题 案例分析：为什么老李总能攻破大客户，小王却不行？ 小组讨论：老李的法宝真是这样吗？老李是真心爱顾客吗？ 3.性情论批判 结论：销售能力重在培养
三.影响大客户销售业绩的四大因素分析 1.产品 2.质量 3.价格 4 .职业态度、仪表与装束、礼貌与规矩、克服不良习惯、成功的渴望、强烈自信、锲而不舍的精神 案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元 现场提问：这个销售员的教训说明了什么？
5.相关知识 1）.自信来源于知识 2）.产品知识 应当掌握哪些技术和生产知识 小组讨论或提问 ：结合本公司情况发表感想 3）.市场学知识-购物心理 有买才有卖 现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求 启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求 4）.营销知识：营销理论，销售技巧等 6.沟通技巧 通用沟通技巧 SPIN提问式的沟通
四．如何了解或挖掘大客户的需求 （一）.初次拜访的程序 1.问候 2.自我介绍，交换名片 3.进一步发展和客户的关系 4.销售对话—运用SPIN提问方式
（二）.初次拜访应注意的事项： 1.营造良好氛围 2.显示积极态度 3抓住客户兴趣 4对话性质的拜访，交流充分 5主动控制谈话方向 6保持相同的谈话方式 7注意礼貌及专业形象
（三）.再次拜访的程序： 1.问候客户 2.回顾上次拜访的结果 3.说明此次拜访的目的 4.明确拜访占用的时间
（四）.如何应付消极反应者 1.消极反应者分类： 专业采购人员、大生意决策者、高级经理 2.销售人员的表现： 不知道该如何下手、变得非常紧张 3.对待消极反应者的注意事项： 不要说得过快， 不一定是异议产生者，不要紧张 不过度反应：急躁等，不过度重复
4.可行的对待法则： 明天再来， 自己少说，多用视觉功能—看资料等等。 找对人， 不要太着急，直言不讳，多提问，少说话 小组讨论： 1）你在销售工作中碰到过哪些消极反应者？ 2）你认为该如何应对？
（五）.要善于聆听客户说话 1.多听少说的好处 获知客户信息，及时调整政策 表示对客户的尊敬 消除客户的紧张和警觉 增加客户的热情和信心 增长自己的学识
2.多说少听的危害： 客户逐渐失去兴趣 客户将所要说的话藏在心里 客户更加思考你的不足 客户感到压力增大 案例：客户对小李的第一句话是“你走吧，我知道了”
3.如何善于聆听 应当用眼睛听 时不时对客户的讲话发表评论 谈话内容仍在自己掌控之下
（六）.了解或挖掘需求的具体方法 1.客户需求的层次 表面需求—合同条款 实际需求—采购指标 本质需求---解决方案 提问技巧：反复练习，多问少说
2.目标客户的综合拜访 1）.决策者：高职位人需求甚么？ 2）.支持人员：助理，秘书等小人物。 3）.技术人员：技术责任 4）.使用者：考虑什么？ 5）.计划财务人员 案例分析：小林推销给排水设备的故事
3.销售员和客户的四种信任关系 1）局外人 2）朋友 3）供应商 4）合作伙伴
4.挖掘决策人员个人的特殊需求 案例分析： 小组讨论： 1）你和客户的关系经常是哪种类型？ 2）请分享你成功或失败的典型事件
