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商务礼仪与营销实战训练
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文章发布时间

2007-01-07 02:23:42

文章类别

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文章内容

             商务礼仪与营销实战训练
                       时间：二天www.cnlongs.cn
         培训师：中华龙氏培训网首席培训师龙云安博士
培训对象：各类产品营销、销售、管理人员
培训目标：能全面了解、认识商务礼仪与现代市场营销实战要求，掌握商务礼仪基本技能、营销的基本流程、商务沟通技巧、销售技能、现代营销人员应具备的素质与心态
第一部分   商务与社交礼仪
一、礼仪在现今社会的重要性
个人教养
企业文化
民族形象
二、必备的商务社交礼节
(一)拜访客人的事前准备工作
拜访须知
与客人见面交谈的要领
送礼的艺术
服装与场合搭配
言谈之禁忌
(二)访客接待的应对礼节(实地演练)
自我介绍
名片递交
居间介绍
引导
握手
奉茶的礼节
送客
乘车的礼节及席次安排
各种接待区之席次尊卑解说与示范
外宾接待注意要点
三、会议礼节
如何承办成功又有效率的内部会议/研讨会或晚会活动
---邀请卡发送
---议程安排
---外围设备及软硬件准备
---会议的事前/事中/善后安排
---会议主持技巧
---晚会主持技巧
会议的席次尊卑安排
邀约贵宾致词顺序
承办研讨会的主客席次安排
简报人/主席/贵宾席次安排
颁奖/授奖/献花/监交的礼仪与顺序
出席会议应遵循的礼节
失礼的议事行为
四、用餐礼仪
邀宴的礼节
主人与做客的礼节
陪同上司或客户用餐的礼节
餐桌席次的安排
各国用餐习惯与禁忌
结帐的礼节
给小费的礼节
西餐礼仪 (实物示范)
五、容易被忽略的重要细节
职场性骚扰
网络礼仪
接受上司工作指令应有的态度
与同事共事的礼节
第二部分营销业务流程
一．市场调查业务流程（找市场）
二．市场推广业务流程（推品牌）
三．销售业务流程（实施）
四．市场反馈与售后（强化）
第三部分沟通技巧训练
一、影响沟通的四个因素
　　沟通是一个双向互动的过程，无论是信息发出者和接受者的主观原因，或是外在的客观因素，都会导致沟通的失败，双方无法就某一信息共享受或达成一致的认识。

　　情绪因素
　　由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定，波动性大，从而影响沟通正常的进行。
　　其表现有：精神不集中。一定是对对方的话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或其他担心的事情，没有把注意力转移到谈论的话题上来。
　　过分怯场、胆怯。由于岗位的关系，行政文秘人员较之他人，有更多的机会与公司的高层领导接触。本是一个展示自我的良好机会，结果由于紧张、慌乱，没有充分理解上司的指示、意图，反而留下了不好的印象。
　　表达方法
　　说话的语气令听众反感。自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的。谈话也就不欢而散。
　　在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不要选择最先进的，当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言，面谈是最好的方式，可以进行及时的互动、反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法，改变谈话的方式或策略。
　　个人因素
　　因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异是最好的做法了！
　　环境因素
　　在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办公室里谈论薪酬问题，都是不合适的。
二、五个有效沟通的原则
　　正确回应对方的话
　　谁都不希望说了一大通之后，对方对此无动于衷，面无表情。那样的谈话只会草草结束，无任何建设性的进展，对方也会失去与你沟通的欲望了。

　　注意沟通中的态度
　　应该以谦虚的态度进行和对方的沟通，无论是否同意对方的意见，都应该给予尊重。在谈话过程中，应保持专业的坐姿，身体前倾，不要后仰，靠在椅子上，那样显得懒散；保持微笑，学会用目光与对方沟通，适时的反馈，令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止，如不停的看时间，玩弄钢笔，抖脚等。
　　注意倾听
　　倾听对方要表达的真实的意思。
　　经常不断地确认沟通信息
　　很有可能，谈话快结束时，才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘，谬以千里。为避免这种情况，在沟通过程中，需要不断地向对方确认求证，明确其所表达的真实意思，所以，“你说的是这个意思吗？”、“是这样的吗？”这样的语句是少不了的。
　　表达出让人印象深刻的沟通话语
三、四个有效的沟通技巧
　　表示尊重
　　以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候，应抱着“空杯心态”，要撇弃先入为主的做法。
　　真诚，即使你已经明白了对方的意思，也不要急着打断对方的话语。
　　避免破坏性行为。不要低估对方所谈论的话题的严重性，老以为就自己做的事情是重要的，别人的都是不值一提；也不要有讽刺行为，挖苦对方，这样做会打击对方的积极性，也会使自己显得没有职业素质，破坏了在他人心目中的形象。
　　易地而处的聆听
　　不要从自己的角度来聆听对方的话，更不要以自己理解的意思来替代上司的指示，所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话，或许说一遍就完了，你也不好意思老要求“I BEG YOUR PARDON”，那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听？！”。因此，务必学会换位聆听，务必专注地听。
　　小测验你能听懂上司的指示吗？

　　上司的指示：
　　象限一：在字母I字上画一个点。
　　象限二：在空白处写上a b c d e
　　象限三：在园子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛妈妈（MB），还有一只公牛宝宝（BB），谁不在哪里呢？请圈出来。
　　象限四：请圈出与其它各字不是同类的字。
　　可能出现的答案：大多数人会在I的上方加上一个点。
　　　　　　　　　　很多人会在划线处写上a b c d e。
　　　　　　　　　　MB BB。
　　　　　　　　　　可能很多人选“鼓”。
　　上司的答案：　　实际上，应该在I字本身上加一个点。
　　　　　　　　　　按要求，应当在划线的空白处写，如，-a-b-c-d-e。
　　　　　　　　　　当然啦，不可能存在公牛妈妈，所以应当是圈出MB。
　　　　　　　　　　你可以打狗，打孩子或打鼓，但不可以打性别。因此，正确答案是性别。
　　测验的启示：在接受上级指示时必须认真聆听，你的理解不等于就是上司的意图，对于任何不清楚的地方予以澄清。切记聆听的目的是要明白对方的意思。
　　恰当的提问
　　提问，除了可以确认对方表达的信息，还可以集思广益、启发思路，使自己的想法更加成熟、完善。
　　开放式提问：5W1H，答案不限制的提问方式。
　　封闭式：以Y/N来回答，确定事实的提问方式。
　　探讨式：就某一问题展开深入的讨论的提问方式。
　　反射式：就一个问题从不同的人寻求不同的意见的提问方式。
　　给出建设性回应
　　对方不仅在意你对所谈论问题是否重视，更需要你对此的看法、意见。给出回应，特别是建设性的回应，会增强双方的认同感，容易达成一致。
　　回应对方，应该注意：
　　回应必须对事不对人
　　以改善而不是批评为目标
　　把重点放在对方可以改善的行为上
　　寻求对方的意见而不是强加自己的意见
四、如何与上司沟通
　　作为企业行政文秘人员，经常会于上司、领导打交道。普遍的感受是“伴君如伴虎”，上司永远是不可琢磨，猜不透其意图。于是乎，战战兢兢，缩手缩脚，如履薄冰。其实，并非“老虎的屁股摸不得”，而在于如何去摸，在于掌握与上司沟通的技巧。
案例
《三国演义》第72回
　　曹操怒斩杨修片段，分析如何传达上司的指令？（庖官进鸡汤、夏侯惇、请杨修至帐、传“鸡肋”二字、误为退兵，怒斩杨修
　　结论：不要以自己的看法替代上司的指令，自作聪明只会反被聪明误。
　　传达上司的指令，要把握时机和场合。从上司所处的实际环境，发出指令的背景，来领会其真实意图。
　　由此，我们可以归纳出与上司沟通的注意事项：
　　把握时机和场合，根据上司所处的场合和当时的心情
　　注意领导的眼睛和手，了解上司的意图是什么
　　向上司汇报工作的技巧
　　理清思路。明白自己要说什么，所说事项的先后、轻重顺序；天马行空，云遮雾罩，不知所云是不可以的。
　　突出重点。拣重要的说，汇报工作要有重点。
　　删繁就简。简洁明了，言简意赅，不要重复罗嗦，上司的时间你是不好随便浪费的。
　　恭请上司点评。汇报完之后，不忘请上司评价一番，指出成绩和不足，并作出下步工作的安排。一来可满足上司的领导欲望，有机会显示其权威，二来留下一个谦逊、工作勤奋的好印象，何乐而不为呢？！
　　批评领导的技巧
　　批评尽可能私下进行。千万不要在会议等公开场合，提出对领导的批评，即使你说的是对的。领导的权威是需要维护的，在公开场合批评领导，等于公然对其权威提出挑战，非要分清个是非的话，那更让领导面上无光，下不了台。出于本能，领导也会为自己辩解，对异议予以反驳，那样的话，你所提出的意见也不会被采纳。
　　以亲切的话语作为开场白。言辞要婉转，语气尽量温和，最好用商榷的方式，变批评为讨论。在这个时候，迂回战术比直捣黄龙更加有效。
　　批评行为，而不是针对个人。
　　提供答案。在提出问题的同时，应该提供解决问题的方案。
　　一个过错只批评一次。改正错误，弥补工作的过失，都是需要时间的。所以，应该静观事态的发展，不要就某一问题纠缠不休，那样只会令领导反感。
　　以友好的方式结束。批评上司的目的，是下属的职责，也是为了改进工作，提高效率。无论最终意见是否被采纳，也不要把上下级关系僵化，从此心存芥蒂，那样的话，得不偿失。以友好的方式结束谈话，给彼此留下一个回旋的余地，来日方长！
第四部分销售技能训练
一、职业销售人员基本素质
1、职业销售人员该有的正确形象和心态
2、职业销售人员应该具备的专业知识与技巧
二、获取成功在于您的充分准备
1、做好态度准备
2、确立目标
3、掌握产品知识，充分了解我们能为客户提供什么
三销售中的语言及谈判技巧
1、高起点的开场白
2、询问
掌握顾客的心理，探寻需求
3、介绍
让顾客知道我们所有的
4、推荐
给顾客他们想要的
5、有效地与客户沟通
搁置自己的需求/全神贯注/欣赏别人的观点/确定你的了解/沟通的障碍
5、如何展示产品利益
6、如何处理异议
7、如何把握成交机会
四、处理不同心理情绪客户的技巧
1、温和与怒气型顾客
2、说出来的需求
3、真正的需求
4、潜在需求
5、被关心与尊重
第五部分成功销售人员必备心态
成功销售员应该具有的一些观念
1．优秀的销售人员应该认清自己的一言一行是代表公司，其表现应为：对于工作有热忱，积极，负责任，与公司各同仁融为一体，对于顾客待之如亲友，站在专业的工作岗位上亲切地向顾客提供专业意见和经验
2．工作优秀的人，生活可获改善，生活水平提高之后可安心工作，并且快乐工作，从而得到良性循环的人生
3．工作杰出，必须拥有专业知识与常识，工作的热忱来自健康的身体，因此，工作杰出的人，生活有规律，重视营养与睡眠，保持体力充沛而有精神
4．为了维护销售人员外表的魅力，为了避免不良的嗜好，交友一定要谨慎，否则精神、金钱、身体将同时受害
5．将生活与工作适当地调和，在工作中不谈私事，在生活中不汇露公司的秘密
6．认清世界没有满分的工作环境，应明确一点：努力使自己适应工作环境比寻找适当的环境来适应自己更来得容易
7．团结力量在现代工商的竞争中，成为获胜的根本
8．今天工作不努力，明天努力找工作
9．成交是销售员的最高目标；服从是销售员的最高标准
10. 付出与回报,所得与所失之间的认识与心理平衡
从事销售人员的十大必备心态
“态度决定一切”。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为庞大军团的销售队伍，又应该有什么样的心态呢？
　　1、积极的心态
　　首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。
　　积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。
　　2、主动的心态
　　主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。
　　主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
　　3、空杯的心态
　　人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。
　　4、双赢的心态
　　但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
　　5、包容的心态
　　作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。
　　水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。
　　6、自信的心态
　　自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。
　　如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。
　　7、行动的心态
　　行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。（这种心态在《心动不如行动》一文中有更详细的阐述）
　　8、给予的心态
　　要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激
　　9、学习的心态
　　干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。
　　10、老板的心态
　　象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。
　　什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到

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