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  商务礼仪与营销实战训练
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文章发布时间   2007-01-07 02:23:42 文章类别 最新课件
文章内容
             商务礼仪与营销实战训练
                       时间:二天
www.cnlongs.cn
         培训师:中华龙氏培训网首席培训师龙云安博士
培训对象:各类产品营销、销售、管理人员
培训目标:能全面了解、认识商务礼仪与现代市场营销实战要求,掌握商务礼仪基本技能、营销的基本流程、商务沟通技巧、销售技能、现代营销人员应具备的素质与心态
第一部分   商务与社交礼仪
一、礼仪在现今社会的重要性
个人教养
企业文化
民族形象
二、必备的商务社交礼节
(一)拜访客人的事前准备工作
拜访须知
与客人见面交谈的要领
送礼的艺术
服装与场合搭配
言谈之禁忌
(二)访客接待的应对礼节(实地演练)
自我介绍
名片递交
居间介绍
引 导
握 手
奉茶的礼节
送 客
乘车的礼节及席次安排
各种接待区之席次尊卑解说与示范
外宾接待注意要点
三、会议礼节
如何承办成功又有效率的内部会议/研讨会或晚会活动
---邀请卡发送
---议程安排
---外围设备及软硬件准备
---会议的事前/事中/善后安排
---会议主持技巧
---晚会主持技巧
会议的席次尊卑安排
邀约贵宾致词顺序
承办研讨会的主客席次安排
简报人/主席/贵宾席次安排
颁奖/授奖/献花/监交的礼仪与顺序
出席会议应遵循的礼节
失礼的议事行为
四、用餐礼仪
邀宴的礼节
主人与做客的礼节
陪同上司或客户用餐的礼节
餐桌席次的安排
各国用餐习惯与禁忌
结帐的礼节
给小费的礼节
西餐礼仪 (实物示范)
五、容易被忽略的重要细节
职场性骚扰
网络礼仪
接受上司工作指令应有的态度
与同事共事的礼节
第二部分 营销业务流程
一.市场调查业务流程(找市场)
二.市场推广业务流程(推品牌)
三.销售业务流程(实施)
四.市场反馈与售后(强化)
第三部分 沟通技巧训练
一、 影响沟通的四个因素
  沟通是一个双向互动的过程,无论是信息发出者和接受者的主观原因,或是外在的客观因素,都会导致沟通的失败,双方无法就某一信息共享受或达成一致的认识。
 
  情绪因素
  由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定,波动性大,从而影响沟通正常的进行。
  其表现有:精神不集中。一定是对对方的话题不感兴趣,而是仍沉溺于刚刚发生的事情,或其他担心的事情,没有把注意力转移到谈论的话题上来。
  过分怯场、胆怯。由于岗位的关系,行政文秘人员较之他人,有更多的机会与公司的高层领导接触。本是一个展示自我的良好机会,结果由于紧张、慌乱,没有充分理解上司的指示、意图,反而留下了不好的印象。
  表达方法
  说话的语气令听众反感。自大,讽刺、严厉的批评,都会令对方难以接受你的观点,即使你的观点是对的。谈话也就不欢而散。
  在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不要选择最先进的,当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言,面谈是最好的方式,可以进行及时的互动、反馈,可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法,改变谈话的方式或策略。
  个人因素
  因为世界是多元的,所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的,就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下,求同存异是最好的做法了!
  环境因素
  在沟通过程中,选择不适当的时间、地点等,都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划,在大办公室里谈论薪酬问题,都是不合适的。
二、 五个有效沟通的原则
  正确回应对方的话
  谁都不希望说了一大通之后,对方对此无动于衷,面无表情。那样的谈话只会草草结束,无任何建设性的进展,对方也会失去与你沟通的欲望了。
 
  注意沟通中的态度
  应该以谦虚的态度进行和对方的沟通,无论是否同意对方的意见,都应该给予尊重。在谈话过程中,应保持专业的坐姿,身体前倾,不要后仰,靠在椅子上,那样显得懒散;保持微笑,学会用目光与对方沟通,适时的反馈,令对方觉得你对他的话题很关注;避免一些不礼貌的举止,如不停的看时间,玩弄钢笔,抖脚等。
  注意倾听
  倾听对方要表达的真实的意思。
  经常不断地确认沟通信息
  很有可能,谈话快结束时,才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘,谬以千里。为避免这种情况,在沟通过程中,需要不断地向对方确认求证,明确其所表达的真实意思,所以,“你说的是这个意思吗?”、“是这样的吗?”这样的语句是少不了的。
  表达出让人印象深刻的沟通话语
三、 四个有效的沟通技巧
  表示尊重
  以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候,应抱着“空杯心态”,要撇弃先入为主的做法。
  真诚,即使你已经明白了对方的意思,也不要急着打断对方的话语。
  避免破坏性行为。不要低估对方所谈论的话题的严重性,老以为就自己做的事情是重要的,别人的都是不值一提;也不要有讽刺行为,挖苦对方,这样做会打击对方的积极性,也会使自己显得没有职业素质,破坏了在他人心目中的形象。
  易地而处的聆听
  不要从自己的角度来聆听对方的话,更不要以自己理解的意思来替代上司的指示,所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话,或许说一遍就完了,你也不好意思老要求“I BEG YOUR PARDON”,那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听?!”。因此,务必学会换位聆听,务必专注地听。
  小测验 你能听懂上司的指示吗?
 
  上司的指示:
  象限一:在字母I字上画一个点。
  象限二:在空白处写上a b c d e
  象限三:在园子里,有一只公牛爸爸(FB),一只公牛妈妈(MB),还有一只公牛宝宝(BB),谁不在哪里呢?请圈出来。
  象限四:请圈出与其它各字不是同类的字。
  可能出现的答案:大多数人会在I的上方加上一个点。
          很多人会在划线处写上a b c d e。
          MB BB。
          可能很多人选“鼓”。
  上司的答案:  实际上,应该在I字本身上加一个点。
          按要求,应当在划线的空白处写,如,-a-b-c-d-e。
          当然啦,不可能存在公牛妈妈,所以应当是圈出MB。
          你可以打狗,打孩子或打鼓,但不可以打性别。因此,正确答案是性别。
  测验的启示:在接受上级指示时必须认真聆听,你的理解不等于就是上司的意图,对于任何不清楚的地方予以澄清。切记聆听的目的是要明白对方的意思。
  恰当的提问
  提问,除了可以确认对方表达的信息,还可以集思广益、启发思路,使自己的想法更加成熟、完善。
  开放式提问:5W1H,答案不限制的提问方式。
  封闭式:以Y/N来回答,确定事实的提问方式。
  探讨式:就某一问题展开深入的讨论的提问方式。
  反射式: 就一个问题从不同的人寻求不同的意见的提问方式。
  给出建设性回应
  对方不仅在意你对所谈论问题是否重视,更需要你对此的看法、意见。给出回应,特别是建设性的回应,会增强双方的认同感,容易达成一致。
  回应对方,应该注意:
  回应必须对事不对人
  以改善而不是批评为目标
  把重点放在对方可以改善的行为上
  寻求对方的意见而不是强加自己的意见
四、如何与上司沟通
  作为企业行政文秘人员,经常会于上司、领导打交道。普遍的感受是“伴君如伴虎”,上司永远是不可琢磨,猜不透其意图。于是乎,战战兢兢,缩手缩脚,如履薄冰。其实,并非“老虎的屁股摸不得”,而在于如何去摸,在于掌握与上司沟通的技巧。
案例
《三国演义》第72回
  曹操怒斩杨修片段,分析如何传达上司的指令? (庖官进鸡汤、夏侯惇、请杨修至帐、传“鸡肋”二字、误为退兵,怒斩杨修
  结论:不要以自己的看法替代上司的指令,自作聪明只会反被聪明误。
  传达上司的指令,要把握时机和场合。从上司所处的实际环境,发出指令的背景,来领会其真实意图。
  由此,我们可以归纳出与上司沟通的注意事项:
  把握时机和场合,根据上司所处的场合和当时的心情
  注意领导的眼睛和手,了解上司的意图是什么
  向上司汇报工作的技巧
  理清思路。明白自己要说什么,所说事项的先后、轻重顺序;天马行空,云遮雾罩,不知所云是不可以的。
  突出重点。拣重要的说,汇报工作要有重点。
  删繁就简。简洁明了,言简意赅,不要重复罗嗦,上司的时间你是不好随便浪费的。
  恭请上司点评。汇报完之后,不忘请上司评价一番,指出成绩和不足,并作出下步工作的安排。一来可满足上司的领导欲望,有机会显示其权威,二来留下一个谦逊、工作勤奋的好印象,何乐而不为呢?!
  批评领导的技巧
  批评尽可能私下进行。千万不要在会议等公开场合,提出对领导的批评,即使你说的是对的。领导的权威是需要维护的,在公开场合批评领导,等于公然对其权威提出挑战,非要分清个是非的话,那更让领导面上无光,下不了台。出于本能,领导也会为自己辩解,对异议予以反驳,那样的话,你所提出的意见也不会被采纳。
  以亲切的话语作为开场白。言辞要婉转,语气尽量温和,最好用商榷的方式,变批评为讨论。在这个时候,迂回战术比直捣黄龙更加有效。
  批评行为,而不是针对个人。
  提供答案。在提出问题的同时,应该提供解决问题的方案。
  一个过错只批评一次。改正错误,弥补工作的过失,都是需要时间的。所以,应该静观事态的发展,不要就某一问题纠缠不休,那样只会令领导反感。
  以友好的方式结束。批评上司的目的,是下属的职责,也是为了改进工作,提高效率。无论最终意见是否被采纳,也不要把上下级关系僵化,从此心存芥蒂,那样的话,得不偿失。以友好的方式结束谈话,给彼此留下一个回旋的余地,来日方长!
第四部分 销售技能训练
一、职业销售人员基本素质
1、职业销售人员该有的正确形象和心态
2、职业销售人员应该具备的专业知识与技巧
二、获取成功在于您的充分准备
1、做好态度准备
2、确立目标
3、掌握产品知识,充分了解我们能为客户提供什么
三 销售中的语言及谈判技巧
1、高起点的开场白
2、询问
掌握顾客的心理,探寻需求
3、介绍
让顾客知道我们所有的
4、推荐
给顾客他们想要的
5、有效地与客户沟通
搁置自己的需求/全神贯注/欣赏别人的观点/确定你的了解/沟通的障碍
5、如何展示产品利益
6、如何处理异议
7、如何把握成交机会
四、处理不同心理情绪客户的技巧
1、温和与怒气型顾客
2、说出来的需求
3、真正的需求
4、潜在需求
5、被关心与尊重
第五部分  成功销售人员必备心态
成功销售员应该具有的一些观念
1. 优秀的销售人员应该认清自己的一言一行是代表公司,其表现应为:对于工作有热忱,积极,负责任,与公司各同仁融为一体,对于顾客待之如亲友,站在专业的工作岗位上亲切地向顾客提供专业意见和经验
2. 工作优秀的人,生活可获改善,生活水平提高之后可安心工作,并且快乐工作,从而得到良性循环的人生
3. 工作杰出,必须拥有专业知识与常识,工作的热忱来自健康的身体,因此,工作杰出的人,生活有规律,重视营养与睡眠,保持体力充沛而有精神
4. 为了维护销售人员外表的魅力,为了避免不良的嗜好,交友一定要谨慎,否则精神、金钱、身体将同时受害
5. 将生活与工作适当地调和,在工作中不谈私事,在生活中不汇露公司的秘密
6. 认清世界没有满分的工作环境,应明确一点:努力使自己适应工作环境比寻找适当的环境来适应自己更来得容易
7. 团结力量在现代工商的竞争中,成为获胜的根本
8. 今天工作不努力,明天努力找工作
9. 成交是销售员的最高目标;服从是销售员的最高标准
10. 付出与回报,所得与所失之间的认识与心理平衡
从事销售人员的十大必备心态
 “态度决定一切”。态度是一个人对待事物的一种驱动力,不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力,注定会得到好的结果,而不好的态度也会产生不好的驱动力,注定会得到不好的结果。同时,对待任何事物不是单纯的一种态度,而是各种不同心态的综合。作为庞大军团的销售队伍,又应该有什么样的心态呢?
  1、积极的心态
  首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的,正确的方面扩张开来,同时第一时间投入进去。一个国家,一个企业肯定都有很多好的方面,也有很多不够好的地方,我们就需要用积极的心态去对待。企业有很多不尽合理的管理,可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销售中遇到了很多困难,可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时,我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入,唯有第一时间去投入才会唤起你的激情,唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小,好的地方在你眼前光大。
  积极的人象太阳,走到那里那里亮。消极的人象月亮,初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时,如果你去关注这种阴暗,这种困难,那你就会因此而消沉,但如果你更加关注着这种阴暗的改变,这种困难的排除,你会感觉到自己的心中充满阳光,充满力量。同时,积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光,也会给你身边的人带来阳光。
  2、主动的心态
  主动是什么?主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代,被动就会挨打,主动就可以占据优势地位。在企业里,有很多的事情也许没有人安排你去作,有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来,你不但锻炼了自己,同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量,但如果什么事情都需要别人来告诉你时,你已经很落后了,这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。
  主动是为了给自己增加机会,增加锻炼自己的机会,增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具,而舞台需要自己搭建,演出需要自己排练,能演出什么精彩的节目,有什么样的收视率决定权在你自己。
  3、空杯的心态
  人无完人。任何人都有自己的缺陷,自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶,也许你已经具备了丰富的技能,但是你对于新的企业,对于新的经销商,对于新的客户,你仍然是你,没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧,去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化,有企业发展的思路,有自身管理的方法,只要是正确的,合理的,我们就必须去领悟,去感受。把自己融入到企业之中,融入到团队之中,否则,你永远是企业的局外人。
  4、双赢的心态
  但亏本的买卖没人作,这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家?企业首先是一个利润中心,企业都没有了利益,你也肯定没有利益。同样,我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则,只要某一方失去了利益,必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求,而企业实现自己的产品价值,这同样也是一个双赢,任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
  5、包容的心态
  作为销售人员,你会接触到各种各样的经销商,也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好,那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的,满足客户需求的,这就要求我们学会包容,包容他人的不同喜好,包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好,有不同的做事风格,你也应该去包容。
  水至清则无鱼,海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心,我们需要去接纳差异,我们需要包容差异。
  6、自信的心态
  自信是一切行动的源动力,没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信,对我们的产品充满自信,对自己的能力充满自信,对同事充满自信,对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求,我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品,又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力,不相信自己的产品,所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。
  如果你充满了自信,你也就会充满了干劲,你开始感觉到这些事情是我们可以完成的,是我们应该完成的。
  7、行动的心态
  行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在,证明自己的价值;我们需要用行动去真正的关怀我们的客户;我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上,不去付诸行动,那计划就不能执行,目标就不能实现,愿景就是肥皂泡。(这种心态在《心动不如行动》一文中有更详细的阐述)
  8、给予的心态
  要索取,首先学会给予。没有给予,你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀;我们要给予我们的经销商以服务;我们要给予消费者满足需求的产品。给予,给予,还是给予。唯有给予是永恒的,因为给予不会受到别人的拒绝,反而会得到别人的感激
  9、学习的心态
  干到老,学到老。竞争在加剧,实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习,谁就不能提高,谁就不会去创新,谁的武器就会落后。同事是老师;上级是老师;客户是老师;竞争对手是老师。学习不但是一种心态,更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪,谁会学习,谁就会成功,学习成为了自己的竞争力,也成为了企业的竞争力。
  10、老板的心态
  象老板一样思考,象老板一样行动。你具备了老板的心态,你就会去考虑企业的成长,考虑企业的费用,你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的,什么是自己不应该作的。反之,你就会得过且过,不付责任,认为自己永远是打工者,企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同,不会得到重用,低级打工仔将是你永远的职业。
  什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了,你才会感觉到自己的存在;唯有心态解决了,你才会感觉到生活与工作的快乐;唯有心态解决了,你
才会感觉到

  

 

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